¿Qué es un escritorio de autoayuda?
Un servicio de autoayuda es un tipo de servicio al cliente y una estrategia de soporte que busca permitir a los clientes identificar datos y recursos que aborden diversas preguntas y preocupaciones, sin la necesidad de tener que interactuar con un representante de servicio al cliente en vivo. Este tipo de servicio y soporte se ha vuelto cada vez más común desde la llegada de Internet, lo que permite ampliar la gama de recursos de autoayuda y su disponibilidad a lo largo de los años. Junto con las empresas que hacen uso de algún tipo de mesa de autoayuda junto con otras opciones de mesa de ayuda, es probable que los colegios y universidades, así como los departamentos y agencias gubernamentales también desarrollen y brinden esta opción a las personas a las que sirven.
Un ejemplo común de la mesa de autoayuda se encuentra en muchas bibliotecas en diversas configuraciones. Si bien muchas bibliotecas aún utilizan un sistema tradicional de catálogo de tarjetas que los visitantes pueden usar para ubicar libros y otras formas de medios, también existe la opción de utilizar una base de datos para enviar solicitudes sobre diversos temas, autores o nombres de documentos. Otra función del servicio de autoayuda en una biblioteca también permite a los usuarios aprender más sobre las políticas y procedimientos de la biblioteca, generalmente al permitir a los visitantes hacer preguntas específicas sobre la membresía de la biblioteca, consultar recursos o incluso utilizar las herramientas proporcionadas para realizar investigaciones.
Un servicio de atención al cliente de servicio al cliente funciona de manera similar, normalmente usando una interfaz de software que permite a los clientes enviar preguntas que son evaluadas por la programación, y luego brinda varias opciones diferentes sobre cómo refinar la pregunta y ubicar las respuestas. A veces se utiliza como un medio para proporcionar asistencia a los clientes fuera del horario comercial habitual, el grado de información disponible a través de este tipo de mesa de ayuda es a menudo extenso, lo que facilita la localización de respuestas para la mayoría de las situaciones. Como parte del soporte, los clientes también pueden enviar mensajes que puedan ser respondidos por los representantes de servicio al cliente durante el horario comercial.
Muchas empresas incluyen un servicio de autoayuda como parte del soporte ofrecido a través de sus sitios web. A menudo hay un directorio de búsqueda que incluye información sobre los productos ofrecidos, información sobre cómo establecer cuentas o verificar el estado de un pedido actual. La configuración exacta de la mesa dependerá de la naturaleza del negocio y qué tipo de recursos serán útiles para los clientes de la compañía, y puede incluir opciones como soporte automatizado por teléfono y soluciones en línea.