Hvad er en self-help desk?
En selvhjælpdesk er en type kundeservice og supportstrategi, der søger at give klienter mulighed for at identificere data og ressourcer, der adresserer forskellige spørgsmål og bekymringer, uden at det er nødvendigt at skulle interagere med en live kundeservicerepræsentant. Denne type service og support er blevet mere og mere almindelig siden fremkomsten af Internettet, hvilket gør det muligt at udvide udvalget af selvhjælpsressourcer og deres tilgængelighed gennem årene. Sammen med virksomheder, der bruger en eller anden form for selvhjælpsdisk sammen med andre helpdeskmuligheder, vil colleges og universiteter samt statslige afdelinger og agenturer sandsynligvis også udvikle og give denne mulighed til de mennesker, de tjener.
Et almindeligt eksempel på self-help desk findes i mange biblioteker i forskellige indstillinger. Mens mange biblioteker stadig bruger et traditionelt kortkatalogsystem, som besøgende kan bruge til at finde bøger og andre former for medier, er der også muligheden for at bruge en database til at indsende anmodninger om forskellige emner, forfattere eller dokumentnavne. En anden funktion af selvhjælpsdisken i et bibliotek giver også gæster mulighed for at lære mere om bibliotekspolitikker og procedurer, normalt ved at give besøgende mulighed for at stille specifikke spørgsmål om biblioteksmedlemskab, tjekke ressourcer eller endda bruge de værktøjer, der leveres til at udføre forskning.
En self-helpdesk til kundeservice fungerer på en lignende måde, normalt ved hjælp af en software-grænseflade, der giver kunderne mulighed for at indsende spørgsmål, der evalueres ved programmeringen, hvorefter de giver flere forskellige muligheder for, hvordan man forbedrer spørgsmålet og finder svar. Nogle gange brugt som et middel til at give kunderne support uden for den sædvanlige åbningstid, er graden af information tilgængelig gennem denne type helpdesk ofte omfattende, hvilket gør det let at finde svar i de fleste situationer. Som en del af supporten kan kunderne også indsende meddelelser, som kundeservicerepræsentanter kan svare på i arbejdstiden.
Mange virksomheder inkluderer en self-helpdesk som en del af den support, der tilbydes via deres websteder. Der er ofte et søgbart bibliotek, der indeholder oplysninger om de tilbudte produkter, oplysninger om, hvordan man opretter konti, eller for at kontrollere status for en aktuel ordre. Den nøjagtige konfiguration af skrivebordet afhænger af virksomhedens art og hvilken type ressourcer der vil være nyttige for virksomhedens kunder, og kan omfatte muligheder som automatiseret support via telefon såvel som online-løsninger.