Qu'est-ce qu'un bureau d'entraide?
Un centre d’assistance autonome est un type de stratégie de service client et d’assistance qui permet aux clients d’identifier des données et des ressources qui répondent à diverses questions et préoccupations, sans avoir à interagir avec un représentant du service clientèle. Ce type de service et d’assistance est de plus en plus répandu depuis l’avènement d’Internet, ce qui a permis d’élargir la gamme de ressources d’entraide et leur disponibilité au fil des années. Parallèlement aux entreprises qui utilisent un type de centre d’assistance autonome ainsi que d’autres options de centre d’assistance, les collèges et universités ainsi que les ministères et organismes gouvernementaux sont également susceptibles de développer et de proposer cette option aux personnes qu’ils desservent.
Un exemple courant de centre d'assistance autonome se trouve dans de nombreuses bibliothèques dans divers contextes. Bien que de nombreuses bibliothèques utilisent encore un système traditionnel de catalogues de cartes que les visiteurs peuvent utiliser pour localiser des livres et d’autres types de supports, il est également possible d’utiliser une base de données pour soumettre des demandes concernant divers sujets, auteurs ou noms de documents. Une autre fonction du centre d’assistance autonome dans une bibliothèque permet également aux utilisateurs d’en apprendre davantage sur les règles et procédures de la bibliothèque, en permettant généralement aux visiteurs de poser des questions spécifiques sur l’appartenance à la bibliothèque, de consulter des ressources ou même d’utiliser les outils fournis pour effectuer des recherches.
Un centre d’assistance pour le service clientèle fonctionne de la même manière, utilisant normalement une interface logicielle permettant aux clients de soumettre des questions évaluées par la programmation, puis offrant plusieurs options différentes pour affiner la question et localiser les réponses. Parfois utilisé comme moyen de fournir une assistance aux clients en dehors des heures de bureau, le nombre d'informations disponibles via ce type de service d'assistance est souvent considérable, ce qui facilite la recherche de réponses dans la plupart des situations. Dans le cadre de l'assistance, les clients peuvent également envoyer des messages auxquels les représentants du service clientèle peuvent répondre pendant les heures ouvrables.
De nombreuses entreprises incluent un centre d'assistance autonome dans le cadre du support offert via leurs sites Web. Il existe souvent un répertoire interrogeable contenant des informations sur les produits proposés, des informations sur la création de comptes ou sur le contrôle du statut d'une commande en cours. La configuration exacte du bureau dépend de la nature de l'entreprise et du type de ressources qui seront utiles aux clients de l'entreprise. Elle peut inclure des options telles qu'une assistance automatisée par téléphone et des solutions en ligne.