Co je to svépomocná recepce?

Self-help desk je typ strategie zákaznických služeb a podpory, která se snaží umožnit klientům identifikovat data a zdroje, které řeší různé otázky a obavy, bez nutnosti interakce s živým zástupcem zákaznického servisu. Tento typ služeb a podpory se od nástupu internetu stává stále běžnějším, což v průběhu let umožňuje rozšířit škálu svépomocných zdrojů a jejich dostupnosti. Společně s podniky, které využívají nějaký typ svépomocné podpory, spolu s dalšími možnostmi technické podpory, se pravděpodobně budou také rozvíjet a poskytovat tuto možnost lidem, kterým slouží, vysoké školy a univerzity a vládní ministerstva a agentury.

Jeden běžný příklad svépomocné podpory je v mnoha knihovnách v různých prostředích. Zatímco mnoho knihoven stále používá tradiční systém katalogů karet, který mohou návštěvníci použít k vyhledání knih a jiných forem médií, existuje také možnost využít databázi k předkládání žádostí o různé předměty, autory nebo názvy dokumentů. Další funkce svépomocného pracoviště v knihovně také umožňuje čtenářům dozvědět se více o knihovních zásadách a postupech, obvykle tím, že návštěvníkům umožňuje klást konkrétní otázky týkající se členství v knihovně, prověřování zdrojů nebo dokonce pomocí nástrojů poskytnutých k provádění výzkumu.

Obslužná služba zákaznického servisu pracuje podobným způsobem, obvykle používá softwarové rozhraní, které zákazníkům umožňuje zadávat otázky, které jsou vyhodnoceny programováním, a poté poskytuje několik různých možností, jak otázku upřesnit a najít odpovědi. Někdy se používá jako prostředek k poskytování podpory zákazníkům mimo obvyklou pracovní dobu, a proto je stupeň informací dostupných prostřednictvím tohoto typu helpdesku často rozsáhlý, což usnadňuje nalezení odpovědí na většinu situací. V rámci podpory mohou zákazníci také odesílat zprávy, na které mohou odpovídat zástupci zákaznických služeb během pracovní doby.

Mnoho podniků zahrnuje svépomocnou přepážku jako součást podpory nabízené prostřednictvím jejich webových stránek. Často existuje prohledávatelný adresář, který obsahuje informace o nabízených produktech, informace o tom, jak založit účty nebo zkontrolovat stav aktuální objednávky. Přesná konfigurace stolu bude záviset na povaze podnikání a na tom, jaký typ zdrojů bude pro klienty společnosti užitečný, a může zahrnovat možnosti, jako je automatická podpora prostřednictvím telefonu a online řešení.