Was ist ein Self-Helpdesk?
Ein Self-Helpdesk ist eine Art Kundendienst- und Supportstrategie, mit der Kunden Daten und Ressourcen identifizieren können, die sich mit verschiedenen Fragen und Bedenken befassen, ohne mit einem Kundendienstmitarbeiter in Kontakt treten zu müssen. Diese Art von Service und Support ist seit dem Aufkommen des Internets immer häufiger geworden, so dass das Spektrum der Selbsthilfemaßnahmen und deren Verfügbarkeit im Laufe der Jahre erweitert werden kann. Neben Unternehmen, die neben anderen Helpdesk-Optionen auch eine Art Self-Helpdesk nutzen, werden Hochschulen und Universitäten sowie Regierungsabteilungen und Behörden diese Option wahrscheinlich entwickeln und den von ihnen bedienten Personen zur Verfügung stellen.
Ein gängiges Beispiel für das Self-Helpdesk finden Sie in vielen Bibliotheken in verschiedenen Einstellungen. Während in vielen Bibliotheken noch ein traditionelles Kartensystem zum Auffinden von Büchern und anderen Medien verwendet wird, besteht die Möglichkeit, über eine Datenbank Anfragen zu verschiedenen Themen, Autoren oder Dokumentnamen einzureichen. Eine weitere Funktion des Selbsthilfe-Desks in einer Bibliothek ermöglicht es Benutzern, mehr über Bibliotheksrichtlinien und -verfahren zu erfahren. In der Regel können Besucher bestimmte Fragen zur Bibliotheksmitgliedschaft stellen, Ressourcen auschecken oder sogar die zur Verfügung gestellten Tools für Recherchen verwenden.
Ein Self-Helpdesk für den Kundendienst funktioniert auf ähnliche Weise. Normalerweise wird eine Softwareschnittstelle verwendet, über die Kunden Fragen einreichen können, die von der Programmierung ausgewertet werden. Anschließend werden verschiedene Optionen zur Verfeinerung der Frage und zum Auffinden von Antworten angeboten. Manchmal wird es verwendet, um Kunden außerhalb der üblichen Geschäftszeiten zu unterstützen. Der Informationsumfang dieser Art von Helpdesk ist jedoch häufig umfangreich, sodass Antworten für die meisten Situationen leicht gefunden werden können. Im Rahmen des Supports können Kunden auch Nachrichten senden, auf die die Kundendienstmitarbeiter während der Geschäftszeiten antworten können.
Viele Unternehmen bieten im Rahmen des Supports, der über ihre Websites angeboten wird, einen Selbsthilfeschalter an. Es gibt häufig ein durchsuchbares Verzeichnis, das Informationen zu den angebotenen Produkten, Informationen zum Einrichten von Konten oder zum Überprüfen des Status einer aktuellen Bestellung enthält. Die genaue Konfiguration des Desks hängt von der Art des Geschäfts und der Art der Ressourcen ab, die für die Kunden des Unternehmens von Nutzen sind, und kann Optionen wie automatisierten Support per Telefon sowie Online-Lösungen umfassen.