Wat is een zelfhelpdesk?
Een zelfhelpdesk is een soort klantenservice- en ondersteuningsstrategie die ervoor zorgt dat klanten gegevens en bronnen kunnen identificeren die verschillende vragen en zorgen aanpakken, zonder dat het nodig is om contact te hebben met een medewerker van de klantenservice. Dit soort service en ondersteuning is sinds de komst van internet steeds gebruikelijker geworden, waardoor het bereik van zelfhulpmiddelen en hun beschikbaarheid in de loop der jaren is uitgebreid. Samen met bedrijven die gebruik maken van een soort zelfhelpdesk, samen met andere helpdeskopties, zullen hogescholen en universiteiten, evenals overheidsdepartementen en agentschappen zich waarschijnlijk ook ontwikkelen en deze optie bieden aan de mensen die ze bedienen.
Een veelgebruikt voorbeeld van de zelfhelpdesk is te vinden in veel bibliotheken in verschillende instellingen. Hoewel veel bibliotheken nog steeds gebruik maken van een traditioneel kaartcatalogussysteem dat bezoekers kunnen gebruiken om boeken en andere vormen van media te vinden, is er ook de mogelijkheid om een database te gebruiken om verzoeken in te dienen over verschillende onderwerpen, auteurs of documentnamen. Een andere functie van de zelfhelpdesk in een bibliotheek stelt klanten ook in staat meer te weten te komen over het beleid en de procedures van de bibliotheek, meestal door bezoekers in staat te stellen specifieke vragen te stellen over het lidmaatschap van de bibliotheek, bronnen te bekijken of zelfs de hulpmiddelen te gebruiken om onderzoek te verrichten.
Een zelfhulpdesk van de klantenservice werkt op een vergelijkbare manier, meestal met behulp van een software-interface waarmee klanten vragen kunnen stellen die door de programmering worden geëvalueerd, en biedt vervolgens verschillende opties om de vraag te verfijnen en antwoorden te vinden. Soms gebruikt als middel om klanten buiten de gebruikelijke kantooruren te ondersteunen, is de hoeveelheid informatie die beschikbaar is via dit type helpdesk vaak uitgebreid, waardoor het voor de meeste situaties gemakkelijk is om antwoorden te vinden. Als onderdeel van de ondersteuning kunnen klanten ook berichten verzenden waarop medewerkers van de klantenservice tijdens kantooruren kunnen reageren.
Veel bedrijven hebben een zelfhelpdesk als onderdeel van de ondersteuning die via hun websites wordt aangeboden. Er is vaak een doorzoekbare map die informatie bevat over aangeboden producten, informatie over hoe u accounts kunt instellen of om de status van een huidige bestelling te controleren. De exacte configuratie van het bureau hangt af van de aard van het bedrijf en van het soort bronnen dat nuttig zal zijn voor de klanten van het bedrijf en kan opties omvatten zoals geautomatiseerde telefonische ondersteuning en online oplossingen.