Hva er en selvhjelpsdesk?
En selvhjelpsdesk er en type kundeservice og supportstrategi som søker å la klienter identifisere data og ressurser som adresserer ulike spørsmål og bekymringer, uten at det er nødvendig å måtte samhandle med en live kundeservicerepresentant. Denne typen tjenester og støtte har blitt stadig mer vanlig siden internett ble introdusert, slik at utvalget av selvhjelpsressurser og tilgjengeligheten deres kan utvides med årene. Sammen med bedrifter som benytter seg av en form for selvhjelpsdesk sammen med andre helpdeskalternativer, er det sannsynlig at høgskoler og universiteter samt statlige avdelinger og byråer vil utvikle og gi dette alternativet til menneskene de tjener.
Et vanlig eksempel på selvhjelpsdesken finnes i mange biblioteker i forskjellige innstillinger. Mens mange biblioteker fremdeles bruker et tradisjonelt kortkatalogsystem som besøkende kan bruke til å finne bøker og andre former for medier, er det også muligheten til å bruke en database til å sende inn forespørsler om forskjellige emner, forfattere eller dokumentnavn. En annen funksjon av selvhjelpsdesken på et bibliotek gjør det også mulig for lånetakerne å lære mer om bibliotekets retningslinjer og prosedyrer, vanligvis ved å la besøkende stille spørsmål om medlemskap i biblioteket, sjekke ressurser eller til og med bruke verktøyene som er gitt for å utføre forskning.
En selvhjelpsdesk for kundeservice fungerer på lignende måte, vanligvis ved å bruke et programvaregrensesnitt som lar kundene sende inn spørsmål som blir evaluert av programmeringen, og deretter gi flere forskjellige alternativer for hvordan man kan avgrense spørsmålet og finne svar. Noen ganger brukt som et middel for å gi kundene support utenom vanlig arbeidstid, er graden av informasjon tilgjengelig gjennom denne typen helpdesk ofte omfattende, noe som gjør det enkelt å finne svar i de fleste situasjoner. Som en del av støtten kan kunder også sende inn meldinger som kundeservicerepresentanter kan svare på i løpet av arbeidstiden.
Mange virksomheter inkluderer en selvhjelpsskranke som en del av støtten som tilbys via sine nettsteder. Det er ofte en søkbar katalog som inneholder informasjon om tilbudte produkter, informasjon om hvordan du oppretter kontoer eller for å sjekke statusen til en gjeldende ordre. Den nøyaktige konfigurasjonen av pulten vil avhenge av virksomhetens art og hvilken type ressurser som vil være nyttige for selskapets kunder, og kan omfatte alternativer som automatisert support via telefon og online løsninger.