¿Qué es un cuadro de sugerencia?
Un cuadro de sugerencia es una herramienta común en el negocio para obtener información sobre la calidad del negocio desde el punto de vista del cliente o empleado. El cuadro de sugerencia típico es un cuadro en el que las personas pueden insertar notas, ideas para la mejora del negocio o las encuestas. Existen muchos otros foros de sugerencias, y estos incluyen muchas cajas virtuales en línea, formularios de encuestas por correo o tableros de boletín de sugerencias.
Es importante diferenciar el concepto de cuadro de sugerencia como lo utiliza empleados o clientes. Las sugerencias de los empleados revelan mucho sobre las relaciones con los empleadores e incluso pueden crear un foro para sugerencias sobre cómo mejorar la experiencia del cliente. Algunos empleados pueden preocuparse de que las críticas negativas a un empleador puedan dar lugar a consecuencias difíciles. Con este fin, muchos empleadores mantienen el cuadro de sugerencia anónimo, siempre y cuando los empleados sigan siendo respetuosos. Las sugerencias de los empleados anónimos podrían dar a los empleadores una fuerte sensación de cuán efectivamente interactúan con los empleados.
El cuadro de sugerencia del cliente ofrece a las empresas una forma de determinar la satisfacción del cliente. La implementación de algunas sugerencias hace que los clientes sientan que sus opiniones cuentan, y generalmente hay muchas sugerencias para elegir que son útiles. De hecho, algunas compañías preguntan si pueden usar el nombre del cliente cuando hacen un cambio, para que puedan mostrar en otra literatura como los volantes que realmente están allí para servir al cliente. No abordar el contenido de la caja de sugerencias podría tener un efecto adverso, pero incluso si las sugerencias no siempre se toman, los clientes aún pueden sentir más lealtad a las empresas al recibir el poder de sugerir, alabar y censurar.
Las aplicaciones de las redes sociales y la web 2.0 han llevado el cuadro de sugerencias a un nivel diferente, ayudando a las organizaciones a medir la interacción del cliente en una variedad de frentes en varias veces. Muchos sitios web ofrecen muchas formas de hacer un comentario, pregunte a un QUSEstion o informes de problemas con el uso. Algunos sitios también tienen encuestas que se pueden realizar antes, durante o después de su uso que se pueden analizar para encontrar métodos para aumentar la satisfacción del cliente. Estas herramientas funcionan mejor si son relativamente breves y fáciles de usar. Si todo lo que se necesita para informar problemas en un sitio web es hacer clic en un botón, es probable que el botón se haga clic con más frecuencia.
Las empresas que utilizan cualquier forma de encuesta en lugar del cuadro de sugerencia deben conocer dos factores. Primero, probablemente obtendrán la mayoría de las respuestas de personas que se oponen fuertemente o en apoyo de una práctica comercial. Esta es una encuesta autoseleccionada y la mayoría de las personas sin sentirse fuerte de una forma u otra no se tomarán el tiempo para llenarlos. Por lo tanto, los resultados deben verse como representando puntos de vista extremos.
Segundo, cualquier forma debe ser corto. La mayoría de las personas no tomarán largas encuestas porque desperdicia tiempo, y hay demasiadas compañías que realizan solicitudes similares. Por MakinG algo corto y posiblemente ofreciendo un incentivo, como un descuento, los clientes pueden cumplir más fácilmente con una invitación para calificar a la empresa u ofrecer sugerencias.