Hvad er en forslagskasse?
En forslagskasse er et almindeligt værktøj i virksomheden til at få information om virksomhedens kvalitet fra kundens eller medarbejdernes synspunkt. Den typiske forslagskasse er en boks, hvor folk kunne indsætte noter, ideer til forbedring af virksomheden eller undersøgelser. Der findes mange andre forumsfora, og disse inkluderer mange virtuelle online-bokse, mail-in-undersøgelsesformularer eller forslag til opslagstavler.
Det er vigtigt at differentiere forslagskassekonceptet, som det bruges af medarbejdere eller kunder. Medarbejderforslag afslører meget om forholdet til arbejdsgiverne og kan endda skabe et forum for forslag til, hvordan man kan forbedre kundeoplevelsen. Nogle medarbejdere kan være bekymrede over, at negativ kritik af en arbejdsgiver kan føre til vanskelige konsekvenser. Med henblik herpå holder mange arbejdsgivere forslagskassen anonym, så længe medarbejderne forbliver respektfulde. Forslag fra anonyme medarbejdere kunne give arbejdsgiverne en stærk fornemmelse af, hvor effektivt de interagerer med medarbejderne.
Kundeforslagsboksen giver virksomhederne en måde at bestemme kundetilfredshed. Implementering af nogle forslag får kunderne til at føle, at deres meninger tæller, og der er normalt masser af forslag at vælge imellem, som er nyttige. Faktisk spørger nogle virksomheder, om de kan bruge kundens navn, når de foretager en ændring, så de kan vise i anden litteratur som flyers, at de virkelig er der for at betjene kunden. Manglende adressering af indholdet af forslagskassen kan have en negativ virkning, men selv hvis forslag ikke altid tages, kan kunderne stadig føle mere loyalitet over for virksomhederne ved at få magten til at foreslå, rose og censurere.
Sociale medier og Web 2.0-applikationer har taget forslagskassen til et andet niveau og hjulpet organisationer med at måle kundeinteraktion på forskellige fronter på forskellige tidspunkter. Mange websteder tilbyder mange måder at kommentere, stille et spørgsmål eller rapportere om problemer med brug. Nogle steder har også undersøgelser, der kan udføres før, under eller efter brug, som kan analyseres for at finde metoder til at øge kundetilfredsheden. Disse værktøjer fungerer bedst, hvis de er relativt korte og lette at bruge. Hvis alt det kræver at rapportere problemer på et websted er et klik på en knap, er chancerne for, at der klikkes på knappen oftere.
Virksomheder, der bruger enhver form for undersøgelse i stedet for forslagskassen, skal være opmærksomme på to faktorer. For det første vil de sandsynligvis få flest svar fra folk, der er stærkt imod eller til støtte for en forretningsdrift. Dette er en selvudvalgt undersøgelse, og de fleste mennesker uden stærk følelse på den ene eller den anden måde vil ikke tage sig tid til at udfylde disse. Derfor skal resultaterne betragtes som repræsenterer ekstreme synspunkter.
For det andet skal enhver form være kort. De fleste mennesker vil ikke tage lange undersøgelser, fordi det spilder tid, og der er for mange virksomheder, der fremsætter lignende anmodninger. Ved at gøre noget kort og muligvis tilbyde et incitament, såsom en rabat, kan kunderne lettere overholde en invitation til at bedømme virksomheden eller tilbyde forslag.