Qu'est-ce qu'une boîte à suggestions?
Une boîte à suggestions est un outil courant dans les entreprises pour obtenir des informations sur la qualité de l'entreprise du point de vue du client ou de l'employé. La boîte à suggestions typique est une boîte dans laquelle les gens peuvent insérer des notes, des idées d’amélioration de l’entreprise ou des enquêtes. Il existe de nombreux autres forums de suggestions, notamment de nombreuses boîtes virtuelles en ligne, des formulaires d'enquête par la poste ou des tableaux d'affichage de suggestions.
Il est important de différencier le concept de boîte à suggestions utilisé par les employés ou les clients. Les suggestions des employés en disent long sur les relations avec les employeurs et peuvent même créer un forum de suggestions sur la manière d’améliorer l’expérience client. Certains employés peuvent craindre que des critiques négatives d’un employeur puissent avoir des conséquences difficiles. À cette fin, de nombreux employeurs gardent la boîte à suggestions anonyme, tant que les employés restent respectueux. Les suggestions d'employés anonymes pourraient donner aux employeurs une idée claire de l'efficacité de leurs interactions avec les employés.
La boîte à suggestions des clients donne aux entreprises un moyen de déterminer leur satisfaction. En mettant en œuvre certaines suggestions, les clients ont le sentiment que leurs opinions comptent et il y a généralement beaucoup de suggestions utiles. En fait, certaines entreprises demandent si elles peuvent utiliser le nom du client lorsqu’elles effectuent un changement, afin de pouvoir montrer dans d’autres publications, telles que des circulaires, qu’elles sont vraiment là pour servir le client. Ne pas traiter le contenu de la boîte à suggestions peut avoir un effet négatif, mais même si les suggestions ne sont pas toujours suivies, les clients peuvent encore se sentir plus loyaux envers les entreprises en leur donnant le pouvoir de suggérer, de féliciter et de censurer.
Les médias sociaux et les applications Web 2.0 ont porté la boîte à suggestions à un autre niveau, aidant les organisations à évaluer les interactions des clients sur plusieurs fronts à différents moments. De nombreux sites Web offrent de nombreuses façons de faire un commentaire, de poser une question ou de signaler des problèmes d'utilisation. Certains sites proposent également des enquêtes avant, pendant ou après l’utilisation qui peuvent être analysées pour trouver des méthodes permettant d’augmenter la satisfaction de la clientèle. Ces outils fonctionnent mieux s'ils sont relativement brefs et faciles à utiliser. Si tout ce qu'il faut pour signaler un problème sur un site Web consiste à cliquer sur un bouton, il y a de fortes chances que le bouton soit cliqué plus souvent.
Les entreprises qui utilisent toute forme d'enquête au lieu de la boîte à suggestions doivent être conscientes de deux facteurs. Premièrement, ils obtiendront probablement le plus grand nombre de réponses de personnes fortement opposées ou favorables à une pratique commerciale. Il s’agit d’une enquête que nous avons choisie nous-mêmes et la plupart des gens qui n’ont pas le sentiment profond d’une façon ou d’une autre ne prendront pas le temps de les remplir. Par conséquent, les résultats doivent être considérés comme représentant des points de vue extrêmes.
Deuxièmement, toute forme doit être courte. La plupart des gens ne vont pas faire de longues enquêtes parce que cela leur fait perdre du temps et trop d'entreprises ont fait des demandes similaires. En faisant quelque chose de court et en offrant éventuellement un incitatif, tel qu'un rabais, les clients peuvent plus facilement se soumettre à une invitation à évaluer l'entreprise ou à proposer des suggestions.