Hva er en forslagskasse?

En forslagskasse er et vanlig verktøy i virksomheten for å få informasjon om kvaliteten på virksomheten fra kundens eller ansattes synspunkt. Den typiske forslagskassen er en boks som folk kan sette inn notater, ideer for bedriftsforbedring eller undersøkelser. Det finnes mange andre forumsfora, og disse inkluderer mange virtuelle online-bokser, e-postundersøkelsesskjemaer eller forslag til oppslagtavler.

Det er viktig å differensiere forslagskassekonseptet som brukes av ansatte eller kunder. Ansattes forslag avslører mye om forholdet til arbeidsgivere og kan til og med skape et forum for forslag til hvordan du kan forbedre kundeopplevelsen. Noen ansatte kan være bekymret for at negativ kritikk av en arbeidsgiver kan føre til vanskelige konsekvenser. For dette formål holder mange arbeidsgivere forslagskassen anonym, så lenge ansatte forblir respektfulle. Forslag fra anonyme ansatte kan gi arbeidsgivere en sterk følelse av hvor effektivt de samhandler med ansatte.

Kundeforslagsboksen gir selskaper en måte å bestemme kundetilfredshet på. Å implementere noen forslag får kundene til å føle at deres meninger teller, og det er vanligvis mange forslag å velge mellom som er nyttige. Faktisk spør noen selskaper om de kan bruke kundens navn når de gjør en endring, slik at de kan vise i annen litteratur som flygeblad at de virkelig er der for å betjene kunden. Unnlatelse av å adressere innholdet i forslagskassen kan ha en negativ effekt, men selv om forslag ikke alltid blir tatt, kan kundene fortsatt føle mer lojalitet til selskaper ved å bli gitt makt til å foreslå, ros og sensur.

Sosiale medier og Web 2.0-applikasjoner har tatt forslagsfeltet til et annet nivå, og hjulpet organisasjoner med å måle kundeinteraksjon på en rekke fronter til en rekke forskjellige tider. Mange nettsteder tilbyr mange måter å kommentere, stille et spørsmål eller rapportere problemer med bruk. Noen nettsteder har også undersøkelser som kan tas før, under eller etter bruk som kan analyseres for å finne metoder for å øke kundetilfredsheten. Disse verktøyene fungerer best hvis de er relativt korte og enkle å bruke. Hvis det eneste som trengs for å rapportere problemer på et nettsted, er å klikke på en knapp, er sjansen stor for at knappen blir oftere klikket.

Virksomheter som bruker noen form for undersøkelse i stedet for forslagskassen, må være klar over to faktorer. For det første vil de sannsynligvis få flest svar fra personer som er sterkt imot eller som støtter en forretningsskikk. Dette er en selvvalgt undersøkelse, og folk flest uten sterk følelse på den ene eller den andre måten vil ikke ta seg tid til å fylle ut disse. Derfor må resultatene sees på som å representere ekstreme synspunkt.

For det andre må enhver form være kort. De fleste vil ikke ta lange undersøkelser fordi det kaster bort tid, og det er for mange selskaper som sender lignende forespørsler. Ved å gjøre noe kort og muligens tilby et insentiv, for eksempel en rabatt, kan kundene lettere følge en invitasjon til å gi karakter av selskapet eller gi forslag.