O que é uma caixa de sugestão?
Uma caixa de sugestões é uma ferramenta comum nos negócios para obter informações sobre a qualidade dos negócios do ponto de vista do cliente ou do funcionário. A caixa de sugestão típica é uma caixa na qual as pessoas podem inserir notas, idéias para melhoria de negócios ou pesquisas. Existem muitos outros fóruns de sugestões, e incluem muitas caixas on-line virtuais, formulários de pesquisa de correio ou placas de aviso de sugestões.
É importante diferenciar o conceito de caixa de sugestões, conforme usado por funcionários ou clientes. As sugestões de funcionários revelam muito sobre as relações com os empregadores e até podem criar um fórum para sugestões sobre como melhorar a experiência do cliente. Alguns funcionários podem estar preocupados com o fato de as críticas negativas de um empregador resultar em consequências difíceis. Para esse fim, muitos empregadores mantêm a caixa de sugestões anônimos, desde que os funcionários permaneçam respeitosos. As sugestões de funcionários anônimos podem dar aos empregadores uma forte noção de quão eficazes eles interagem com os funcionários.
A caixa de sugestões do cliente oferece às empresas uma maneira de determinar a satisfação do cliente. A implementação de algumas sugestões faz com que os clientes sintam que suas opiniões contam e geralmente há muitas sugestões para escolher, que são úteis. De fato, algumas empresas perguntam se podem usar o nome do cliente quando fazem uma alteração, para que possam mostrar em outras literatura, como folhetos, que realmente estão lá para servir o cliente. A falta de abordar o conteúdo da caixa de sugestões pode ter um efeito adverso, mas mesmo que as sugestões nem sempre sejam tomadas, os clientes ainda podem sentir mais lealdade às empresas, recebendo o poder de sugerir, elogiar e censurar.
Os aplicativos de mídia social e Web 2.0 levaram a caixa de sugestões para um nível diferente, ajudando as organizações a avaliar a interação do cliente em uma variedade de frentes em vários momentos. Muitos sites oferecem muitas maneiras de fazer um comentário, pergunte a um Qestion ou relatório problemas com uso. Alguns sites também têm pesquisas que podem ser realizadas antes, durante ou após o uso que podem ser analisadas para encontrar métodos para aumentar a satisfação do cliente. Essas ferramentas funcionam melhor se forem relativamente breves e fáceis de usar. Se basta relatar problemas em um site é o clique de um botão, é provável que o botão seja clicado com mais frequência.
Empresas que usam qualquer forma de pesquisa no lugar da caixa de sugestões precisam estar cientes de dois fatores. Primeiro, eles provavelmente receberão o máximo de respostas de pessoas que se opõem fortemente ou em apoio a uma prática comercial. Esta é uma pesquisa auto-selecionada e a maioria das pessoas sem sentimento forte de uma maneira ou de outra não terá tempo para preenchê-las. Portanto, os resultados devem ser vistos como representando pontos de vista extremos.
Segundo, qualquer formulário deve ser curto. A maioria das pessoas não leva longas pesquisas porque desperdiça tempo, e há muitas empresas fazendo solicitações semelhantes. Por Making algo curto e possivelmente oferece um incentivo, como um desconto, os clientes podem cumprir mais prontamente um convite para avaliar a empresa ou oferecer sugestões.