Wat is een suggestiebox?
Een suggestievak is een gebruikelijk hulpmiddel in het bedrijfsleven om informatie over de kwaliteit van het bedrijf te verkrijgen vanuit het standpunt van de klant of werknemer. Het typische suggestievak is een vak waarin mensen opmerkingen, ideeën voor bedrijfsverbetering of enquêtes kunnen invoegen. Er bestaan nog veel andere suggestieforums, waaronder vele virtuele online vakken, enquêteformulieren of suggestiebulletinboards.
Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen het concept van de suggestiebox zoals gebruikt door werknemers of klanten. Suggesties van werknemers onthullen veel over de relaties met werkgevers en kunnen zelfs een forum creëren voor suggesties om de klantervaring te verbeteren. Sommige werknemers kunnen bezorgd zijn dat negatieve kritiek op een werkgever tot moeilijke gevolgen kan leiden. Hiertoe houden veel werkgevers de suggestiebox anoniem, zolang werknemers respectvol blijven. Suggesties van anonieme werknemers kunnen werkgevers een goed gevoel geven van hoe effectief ze omgaan met werknemers.
Het klantensuggestiesvak biedt bedrijven een manier om klanttevredenheid te bepalen. Het implementeren van enkele suggesties geeft klanten het gevoel dat hun mening telt, en er zijn meestal veel suggesties om uit te kiezen die nuttig zijn. Sommige bedrijven vragen zelfs of ze de naam van de klant kunnen gebruiken wanneer ze een wijziging aanbrengen, zodat ze in andere literatuur, zoals flyers, kunnen laten zien dat ze er echt zijn om de klant te dienen. Als de inhoud van het suggestievak niet wordt aangepakt, kan dit een negatief effect hebben, maar zelfs als suggesties niet altijd worden overgenomen, kunnen klanten nog steeds meer loyaliteit aan bedrijven voelen door de mogelijkheid te krijgen om te suggereren, te prijzen en af te wijzen.
Social media en Web 2.0-toepassingen hebben de suggestiebox naar een ander niveau gebracht, waardoor organisaties klantinteractie op verschillende fronten op verschillende momenten kunnen meten. Veel websites bieden vele manieren om een opmerking te maken, een vraag te stellen of problemen met het gebruik te melden. Sommige sites hebben ook enquêtes die vóór, tijdens of na gebruik kunnen worden afgenomen en die kunnen worden geanalyseerd om methoden te vinden voor het verhogen van de klanttevredenheid. Deze tools werken het beste als ze relatief kort en gemakkelijk te gebruiken zijn. Als u slechts op een knop hoeft te klikken om problemen op een website te melden, is de kans groot dat er vaker op de knop wordt geklikt.
Bedrijven die elke vorm van enquête gebruiken in plaats van het suggestievak, moeten rekening houden met twee factoren. Ten eerste zullen ze waarschijnlijk de meeste reacties krijgen van mensen die fel tegen zijn of een bedrijf ondersteunen. Dit is een zelfgekozen enquête en de meeste mensen zonder sterk gevoel op de een of andere manier zullen de tijd niet nemen om deze in te vullen. Daarom moeten resultaten worden gezien als extreme gezichtspunten.
Ten tweede moet elke vorm kort zijn. De meeste mensen zullen geen lange enquêtes invullen omdat het tijdverspilling is, en er zijn teveel bedrijven die soortgelijke verzoeken indienen. Door iets kort te maken en mogelijk een stimulans, zoals een korting, aan te bieden, kunnen klanten gemakkelijker voldoen aan een uitnodiging om het bedrijf te beoordelen of suggesties doen.