¿Qué es un centro de contacto virtual?

Un centro de contacto virtual proporciona todos los servicios de Gestión de la relación con el cliente (CRM) que ofrece un centro de llamadas tradicional, pero sin una ubicación física física. De hecho, en lugar de contar con filas de cubículos equipados con escritorios y teléfonos, el centro de contacto virtual se basa en tecnología para vincular a los clientes con agentes de servicio, como Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP). Si bien este modelo de servicio al cliente ha existido durante varios años, continúa evolucionando en nuevas direcciones.

Inicialmente, casi todas las configuraciones de centros de contacto virtuales realizadas por empresas de EE. UU. Contaban con personal externo para agencias en países extranjeros, como India. Sin embargo, a pesar de la capacitación agresiva de los agentes extranjeros para articular el inglés, las dificultades sutiles en el idioma seguían siendo una fuente constante de insatisfacción de los clientes. Entonces, a pesar de las ventajas de ahorro de costos de la subcontratación, muchas compañías pasaron a contratar contratistas independientes con sede en los EE. UU. O permitir que los empleados internos trabajen desde casa.

Sin embargo, la utilización de agentes en el hogar de ninguna manera compromete la eficiencia y la rentabilidad de la atención al cliente. Por un lado, los agentes a domicilio son mucho menos propensos a llegar tarde a su turno o a declarar enfermos. Por otro lado, permitir que el personal trabaje desde casa elimina muchos gastos relacionados con las instalaciones. Además, la investigación de mercado muestra que el salario de un agente de teletrabajo promedia un 10 por ciento menos que el de un agente interno. Finalmente, el reclutamiento de personal del centro de contacto virtual generalmente atrae candidatos mejor calificados y conduce a una mayor productividad.

Las prácticas de gestión también se simplifican, además de permitir una mejor gama de operaciones. Se elimina la necesidad de supervisar constantemente a los representantes de servicio al cliente, ya que la productividad generalmente se mide por el rendimiento. Quizás el beneficio más sorprendente de tener un centro de contacto virtual es el hecho de que los agentes pueden ubicarse en cualquier lugar en cualquier zona horaria. Esto significa que la compañía puede administrar sus servicios de CRM a escala global sin el gasto adicional y la responsabilidad de hacer que los empleados trabajen turnos nocturnos en el sitio.

Sin embargo, existen ciertos desafíos para operar un centro de contacto virtual. Lo más obvio es la gestión de los empleados simplemente porque los agentes están fuera de la vista. Por esta razón, el control de calidad es vital, ya sea mediante el monitoreo de llamadas o frecuentes revisiones de rendimiento. Además, los trabajadores remotos deben tener un medio de comunicación inmediata con los supervisores para recibir apoyo, ya sea por correo electrónico, teléfono o mensajería instantánea.

Si bien cualquier tipo de negocio puede beneficiarse de tener un centro de contacto virtual, probablemente sea más práctico para aquellos en un mercado de alta demanda con un alcance global. Para tener éxito, la empresa debe buscar un proveedor confiable de la tecnología necesaria para construir su centro, como el software VoIP u otra aplicación alojada. Además, la evaluación exhaustiva y la capacitación del personal remoto son fundamentales, así como también proporcionar equipos virtuales con soporte continuo.