¿Qué es un centro de contacto virtual?
Un centro de contacto virtual proporciona todos los servicios de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que proporciona un centro de llamadas tradicional, pero sin una ubicación física de ladrillo y mortero. De hecho, en lugar de presentar filas de cubículos equipados con escritorios y teléfonos, el centro de contacto virtual se basa en la tecnología para vincular a los clientes con agentes de servicio, como el protocolo de voz a través de Internet (VOIP). Si bien este modelo de servicio al cliente ha existido durante varios años, continúa evolucionando en nuevas direcciones.
Inicialmente, casi todas las empresas de contacto virtual establecidas por compañías estadounidenses fueron atendidos por outsourcing a agencias en países extranjeros, como India. Sin embargo, a pesar de la capacitación agresiva de agentes extranjeros en la articulación del inglés, las dificultades de lenguaje sutiles seguían siendo una fuente constante de insatisfacción del cliente. Entonces, a pesar de las ventajas de ahorro de costos de la subcontratación, muchas compañías cambiaron a contratar contratistas independientes con sede en EE. UU. O permitiendo que los empleados internos trabajenDesde el hogar.
Sin embargo, la utilización de agentes en el hogar de ninguna manera compromete la eficiencia y la rentabilidad de la atención al cliente. Por un lado, los agentes en el hogar tienen mucho menos probabilidades de llegar tarde a su turno o de llamar enfermos. Para otro, permitir que el personal trabaje desde casa elimina muchos gastos relacionados con las instalaciones. Además, la investigación de mercado muestra que el salario de un agente de teletrabajo promedia aproximadamente un 10 por ciento menos que el de un agente interno. Finalmente, el reclutamiento del personal del centro de contacto virtual generalmente atrae a candidatos mejor calificados y conduce a una mayor productividad.
Las prácticas de gestión también se simplifican, además de permitir una mejor gama de operaciones. La necesidad de supervisar constantemente los representantes de servicio al cliente se elimina, ya que la productividad generalmente se mide por el rendimiento. Quizás el beneficio más llamativo de tener un centro de contacto virtual es el FACT que los agentes pueden ubicarse en cualquier lugar de cualquier zona horaria. Esto significa que la compañía puede administrar sus servicios CRM a escala global sin el gasto adicional y la responsabilidad de hacer que los empleados trabajen turnos nocturnos en el sitio.
Sin embargo, hay ciertos desafíos para operar un centro de contacto virtual. Lo más obvio es la gestión de los empleados simplemente porque los agentes están fuera de la vista. Por esta razón, el control de calidad es vital, ya sea monitoreando llamadas o verificaciones de puntos de rendimiento frecuentes. Además, los trabajadores remotos deben tener un medio de comunicación inmediata con los supervisores de apoyo, ya sea a través del correo electrónico, el teléfono o la mensajería instantánea.
Si bien cualquier tipo de negocio puede beneficiarse de tener un centro de contacto virtual, probablemente sea más práctico para aquellos en un mercado de alta demanda con un alcance global. Para tener éxito, la compañía debe buscar un proveedor confiable de la tecnología necesaria para construir su centro, como el software VoIP u otra aplicación alojada. AdtitiON, la detección y capacitación exhaustiva del personal remoto es crítico, además de proporcionar a los equipos virtuales soporte continuo.