가상 컨택 센터 란 무엇입니까?

가상 컨택 센터는 전통적인 콜 센터에서 제공하는 모든 CRM (고객 관계 관리) 서비스를 제공하지만 실제 브릭 앤 모르타르 위치는 제공하지 않습니다. 실제로, 가상 연락 센터는 책상과 전화기가 장착 된 큐비클 행을 특징으로하지 않고 고객을 VoIP (Voice over Internet Protocol)와 같은 서비스 에이전트에 연결하는 기술을 기반으로합니다. 이 고객 서비스 모델은 몇 년 동안 사용되었지만 새로운 방향으로 계속 발전하고 있습니다.

초기에 미국 기업의 거의 모든 가상 컨택 센터 설정은 인도와 같은 외국의 대행사에 아웃소싱하여 근무했습니다. 그러나 영어 구사에 대한 외국 요원의 공격적인 훈련에도 불구하고 미묘한 언어 문제는 여전히 고객 불만의 근원이었습니다. 따라서 아웃소싱의 비용 절감 이점에도 불구하고 많은 회사들이 미국에 기반을 둔 독립 계약자를 고용하거나 사내 직원이 재택 근무를하도록 전환했습니다.

그러나 홈 기반 에이전트를 사용하더라도 고객 관리의 효율성과 비용 효율성은 저하되지 않습니다. 우선, 재택 상담원은 근무 시간이 늦어 지거나 병가를 낼 가능성이 훨씬 낮습니다. 또한 직원이 집에서 일할 수있게하면 시설 관련 비용이 많이 들지 않습니다. 또한 시장 조사에 따르면 재택 근무 에이전트의 급여는 사내 에이전트보다 평균 10 % 정도 낮습니다. 마지막으로 가상 컨택 센터 직원 모집은 일반적으로 더 나은 자격을 갖춘 후보자를 끌어 들이고 생산성을 향상시킵니다.

더 나은 운영 범위를 제공 할뿐만 아니라 관리 관행도 간소화됩니다. 생산성은 일반적으로 성능에 의해 측정되므로 고객 서비스 담당자를 지속적으로 감독 할 필요가 없습니다. 가상 컨택 센터를 보유한 경우 가장 큰 이점은 상담원이 시간대에 관계없이 위치 할 수 있다는 사실입니다. 즉, 회사는 직원들이 늦은 밤 근무를 현장에서 근무하도록하는 추가 비용과 책임없이 CRM 규모를 글로벌 규모로 관리 할 수 ​​있습니다.

그러나 가상 컨택 센터를 운영하는 데는 특정한 과제가 있습니다. 에이전트가 보이지 않기 때문에 직원 관리가 가장 분명합니다. 이러한 이유로 통화를 모니터링하거나 빈번한 성능 스팟 확인을 통해 품질 관리가 필수적입니다. 또한 원격 근무자는 전자 메일, 전화 또는 인스턴트 메시징을 통해 감독자와 즉시 통신 할 수있는 수단이 있어야합니다.

모든 유형의 비즈니스는 가상 컨택 센터를 보유함으로써 이점을 얻을 수 있지만, 전 세계에 도달하는 수요가 많은 시장의 사람들에게 가장 유용 할 것입니다. 성공하기 위해서는 VoIP 소프트웨어 또는 기타 호스팅 된 응용 프로그램과 같이 센터를 구축하는 데 필요한 기술의 안정적인 공급 업체를 찾아야합니다. 또한 원격 팀에 대한 철저한 심사와 교육은 물론 가상 팀에 지속적인 지원을 제공하는 것이 중요합니다.