Co je virtuální kontaktní centrum?
Virtuální kontaktní centrum poskytuje všechny služby správy vztahů se zákazníky (CRM), které poskytuje tradiční call centrum, ale bez fyzického umístění cihel a malty. Ve skutečnosti, místo toho, aby představoval řady skříní vybavených stoly a telefony, je virtuální kontaktní centrum postaveno na technologii pro propojení zákazníků se servisními agenty, jako je Voice over Internet Protocol (VoIP). Zatímco tento model zákaznického servisu existuje již několik let, stále se vyvíjí novými směry.
Zpočátku bylo téměř každé nastavení virtuálního kontaktního centra americkými společnostmi obsazeno outsourcingem agenturám v zahraničí, například v Indii. I přes agresivní školení zahraničních agentů v artikulaci angličtiny však byly jemné jazykové potíže stále zdrojem nespokojenosti zákazníků. Takže navzdory výhodám outsourcingu, které šetří náklady, se mnoho společností přesunulo k najímání nezávislých dodavatelů se sídlem v USA nebo umožnění interním zaměstnancům pracovat z domova.
Využití domácích agentů však nijak neohrožuje efektivitu a nákladovou efektivitu péče o zákazníka. Zaprvé, domácí agenti mají mnohem menší pravděpodobnost, že přijdou pozdě na směnu nebo na nemocné. Za druhé, umožnění personálu pracovat z domova eliminuje mnoho výdajů souvisejících s provozem. Průzkum trhu navíc ukazuje, že plat telekomunikačního agenta je v průměru o 10 procent nižší než interní agent. A konečně, nábor zaměstnanců virtuálního kontaktního centra obvykle přitahuje lépe kvalifikované kandidáty a vede ke zvýšené produktivitě.
Postupy správy jsou také zjednodušeny a umožňují lepší rozsah operací. Potřeba neustále dohlížet na zástupce zákaznických služeb je vyloučena, protože produktivita je obvykle měřena výkonem. Snad nejvýraznějším přínosem virtuálního kontaktního centra je skutečnost, že agenti mohou být kdekoli v kterékoli časové zóně. To znamená, že společnost může spravovat své CRM služby v globálním měřítku bez dodatečných nákladů a zodpovědnosti za to, že zaměstnanci pracují na noční směně na místě.
Provoz virtuálního kontaktního centra však má určité problémy. Nejviditelnější je vedení zaměstnanců jednoduše proto, že agenti jsou mimo dohled. Z tohoto důvodu je kontrola kvality nezbytná, a to buď sledováním hovorů nebo častými kontrolami výkonu. Kromě toho musí mít vzdálení pracovníci prostředky pro okamžitou komunikaci s nadřízenými za účelem podpory, buď prostřednictvím e-mailu, telefonu nebo rychlých zpráv.
Virtuální kontaktní centrum sice může mít prospěch z jakéhokoli druhu podnikání, ale pro ty, kdo jsou na trhu s vysokou poptávkou s globálním dosahem, je to pravděpodobně nejpraktičtější. Aby byla společnost úspěšná, měla by hledat spolehlivého dodavatele technologie potřebné k vybudování svého centra, jako je software VoIP nebo jiná hostovaná aplikace. Kromě toho je důležité důkladné prověřování a školení vzdálených zaměstnanců a také poskytování stálých podpor virtuálním týmům.