Co je to virtuální kontaktní centrum?
Virtuální kontaktní centrum poskytuje všechny služby pro správu vztahů se zákazníky (CRM), které poskytuje tradiční call centrum, ale bez fyzického umístění z cihel a malty. Ve skutečnosti je namísto představení řádků kabin vybavených stoly a telefony, virtuální kontaktní centrum postaveno na technologii, které propojuje zákazníky s agenty servisních služeb, jako je Voice Over Internet Protocol (VoIP). Přestože tento model zákaznického servisu existuje již několik let, nadále se vyvíjí novými směry.
Zpočátku bylo téměř každé stanovení virtuálního kontaktního centra americkými společnostmi obsluhováno outsourcingem agenturám v zahraničních zemích, jako je Indie. Navzdory agresivnímu školení zahraničních agentů v artikulaci angličtiny však byly jemné jazykové potíže stále konstantním zdrojem nespokojenosti zákazníků. Navzdory výhodám outsourcingu na úsporu nákladů se mnoho společností přesunulo na najímání nezávislých dodavatelů založených na USA nebo umožnilo interním zaměstnancům pracovatZ domova.
Využití domácích agentů však v žádném případě ohrožují účinnost a efektivitu nákladové efektivity péče o zákazníky. Pro jednu věc, domácí agenti jsou mnohem méně pravděpodobné, že budou pozdě na jejich směnu nebo aby zavolali nemocní. U jiného, umožnění zaměstnancům pracovat z domova eliminuje mnoho výdajů souvisejících s zařízeními. Kromě toho průzkum trhu ukazuje, že plat agenta pro telekomunikační agent činí průměrně o 10 procent méně než u interního agenta. Konečně, nábor zaměstnanců virtuálního kontaktního centra obvykle přitahuje lépe kvalifikované kandidáty a vede ke zvýšené produktivitě.
Postupy správy jsou také zefektivněny, kromě umožnění lepšího rozsahu provozu. Potřeba neustále dohlížet na zástupce zákaznických služeb je eliminována, protože produktivita se obvykle měří výkonem. Snad nejvýraznější výhodou pro virtuální kontaktní centrum je FACT, že agenti mohou být umístěny kdekoli v jakémkoli časovém pásmu. To znamená, že společnost může spravovat své služby CRM v globálním měřítku bez dodatečných nákladů a odpovědnosti za to, že zaměstnanci pracují pozdě v noci na místě.
Provozování virtuálního kontaktního centra však existují určité výzvy. Nejviditelnější je řízení zaměstnanců jednoduše proto, že agenti jsou mimo dohled. Z tohoto důvodu je kontrola kvality zásadní, buď sledováním hovorů nebo častých kontrol výkonu. Kromě toho musí vzdálí pracovníci mít prostředky k okamžité komunikaci s supervizory pro podporu, a to buď prostřednictvím e-mailu, telefonu nebo okamžitého zasílání zpráv.
Zatímco jakýkoli typ podnikání může mít prospěch z virtuálního kontaktního centra, je to pravděpodobně nejpraktičtější pro ty na trhu s vysokou poptávkou s globálním dosahem. Aby byla společnost úspěšná, měla by společnost vyhledat spolehlivého dodavatele technologie potřebné k vybudování jejího centra, jako je software VoIP nebo jiná hostovaná aplikace. Na adrese ADTITIDůkladné screening a školení vzdálených zaměstnanců je kritické a také poskytuje virtuální týmy s pokračující podporou.