Hvad er et virtuelt kontaktcenter?
Et virtuelt kontaktcenter leverer alle CURSE Relationship Management (CRM) -tjenester, som et traditionelt callcenter leverer, men uden en fysisk placering af mursten og mørtel. I stedet for at byde på rækker af aflukke udstyret med skriveborde og telefoner er det virtuelle kontaktcenter faktisk bygget på teknologi til at knytte kunder til serviceagenter, såsom Voice over Internet Protocol (VOIP). Mens denne model for kundeservice har eksisteret i flere år, fortsætter den med at udvikle sig i nye retninger.
oprindeligt blev næsten alle virtuelle kontaktcenteropsætning af amerikanske virksomheder bemandet af outsourcing til agenturer i udlandet, såsom Indien. På trods af aggressiv uddannelse af udenlandske agenter i artikulering af engelsk var subtile sprogvanskeligheder stadig en konstant kilde til kundernes utilfredshed. Så på trods af de omkostningsbesparende fordele ved outsourcing, skiftede mange virksomheder til at ansætte amerikanske baserede uafhængige entreprenører eller tillade interne medarbejdere at arbejdehjemmefra For det første er hjemmebaserede agenter langt mindre tilbøjelige til at være for sent til deres skift eller til at kalde syge. For en anden eliminerer personalet at arbejde hjemmefra mange facilitetsrelaterede udgifter. Derudover viser markedsundersøgelser, at lønnen for et telekommunikationsmiddel gennemsnit er ca. 10 procent mindre end for en intern agent. Endelig tiltrækker virtuelt ansatte i kontaktcenter normalt bedre kvalificerede kandidater og fører til øget produktivitet.
Ledelsespraksis er også strømlinet ud over at tillade et bedre driftsområde. Behovet for konstant at føre tilsyn med kundeservicerepræsentanter elimineres, da produktivitet normalt måles ved ydeevne. Den måske mest slående fordel ved at have et virtuelt kontaktcenter er FACT, at agenter kan være placeret overalt i enhver tidszone. Dette betyder, at virksomheden kan administrere sine CRM-tjenester på verdensplan uden den ekstra udgift og ansvar for at få medarbejderne til at arbejde sent på natten skift på stedet.
Der er dog visse udfordringer med at betjene et virtuelt kontaktcenter. Den mest åbenlyse er medarbejderstyring, simpelthen fordi agenter er ude af syne. Af denne grund er kvalitetskontrol afgørende, enten ved at overvåge opkald eller hyppige præstationsspotkontrol. Derudover skal eksterne arbejdstagere have et middel til øjeblikkelig kommunikation med vejledere til støtte, enten via e-mail, telefon eller instant messaging.
Mens enhver form for forretning kan drage fordel af at have et virtuelt kontaktcenter, er det sandsynligvis mest praktisk for dem på et marked med høj efterspørgsel med en global rækkevidde. For at få succes bør virksomheden opsøge en pålidelig leverandør af den teknologi, der er nødvendig for at opbygge sit center, såsom VoIP -software eller anden hostet applikation. I tilditiON, grundig screening og uddannelse af fjerntliggende personale er kritisk såvel som at give virtuelle teams løbende support.