Hvad er et virtuelt kontaktcenter?
Et virtuelt kontaktcenter leverer alle CRM-tjenester (Customer Relationship Management), som et traditionelt callcenter leverer, men uden en fysisk placering af mursten og mørtel. I stedet for at byde på rækker med aflukke udstyret med skriveborde og telefoner er det virtuelle kontaktcenter bygget på teknologi til at forbinde kunder til serviceagenter, såsom Voice over Internet Protocol (VoIP). Mens denne model af kundeservice har eksisteret i flere år, udvikler den sig fortsat i nye retninger.
Oprindeligt var næsten enhver virtuel kontaktcenteropsætning af amerikanske virksomheder bemandet ved outsourcing til agenturer i fremmede lande, såsom Indien. På trods af aggressiv træning af udenlandske agenter i artikulering af engelsk var subtile sprogvanskeligheder stadig en konstant kilde til kundernes utilfredshed. På trods af omkostningsbesparende fordele ved outsourcing skiftede mange virksomheder til at ansætte amerikanske baserede uafhængige entreprenører eller tillade interne medarbejdere at arbejde hjemmefra.
Brug af hjemmebaserede agenter på ingen måde kompromitterer effektiviteten og omkostningseffektiviteten af kundepleje. For det første er hjemmebaserede agenter langt mindre tilbøjelige til at være for sent til deres skift eller til at udråbe syge. For det andet eliminerer det at give personale mulighed for at arbejde hjemmefra mange facilitetsrelaterede udgifter. Derudover viser markedsundersøgelser, at en telekommunikationsagent løn i gennemsnit er ca. 10 procent mindre end en intern agent. Endelig tiltrækker rekruttering af virtuelt kontaktcenter medarbejdere normalt bedre kvalificerede kandidater og fører til øget produktivitet.
Ledelsespraksis er også strømlinet, ud over at give mulighed for et bedre driftsområde. Behovet for konstant overvågning af kundeservicerepræsentanter fjernes, da produktivitet normalt måles ved ydelse. Den måske mest markante fordel ved at have et virtuelt kontaktcenter er det faktum, at agenter kan være placeret hvor som helst i enhver tidszone. Dette betyder, at virksomheden kan administrere sine CRM-tjenester på global skala uden den ekstra udgift og ansvar for at få medarbejderne til at arbejde sent om natten skift på stedet.
Der er dog visse udfordringer med at drive et virtuelt kontaktcenter. Det mest indlysende er medarbejderledelse, simpelthen fordi agenter er ude af syne. Af denne grund er kvalitetskontrol afgørende, enten ved overvågning af opkald eller hyppige stedlige stikprøver. Derudover skal fjernarbejdere have et middel til øjeblikkelig kommunikation med vejledere til support, enten via e-mail, telefon eller instant messaging.
Selv om enhver type virksomhed kan drage fordel af at have et virtuelt kontaktcenter, er det sandsynligvis mest praktisk for dem, der er i et marked med stor efterspørgsel med global rækkevidde. For at få succes skal virksomheden opsøge en pålidelig leverandør af den teknologi, der er nødvendig for at opbygge sit center, såsom VoIP-software eller anden hostet applikation. Derudover er grundig screening og træning af eksternt personale kritisk såvel som at give virtuelle teams løbende support.