バーチャルコンタクトセンターとは何ですか？

仮想コンタクトセンターは、従来のコールセンターが提供するすべてのカスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）サービスを提供しますが、実際の実店舗はありません。 実際、デスクと電話を備えたキュービクルの列を特徴とする代わりに、仮想コンタクトセンターは、VoIP（Voice over Internet Protocol）などのサービスエージェントに顧客をリンクする技術に基づいて構築されています。 顧客サービスのこのモデルは数年前から存在していましたが、新しい方向に進化し続けています。

当初、米国企業によるほぼすべての仮想コンタクトセンターのセットアップには、インドなどの外国の代理店へのアウトソーシングが行われていました。 しかし、明確な英語の外国人エージェントの積極的なトレーニングにもかかわらず、微妙な言語の問題は依然として顧客の不満の一定の原因でした。 そのため、アウトソーシングのコスト節約の利点にもかかわらず、多くの企業は米国に拠点を置く独立した請負業者を雇うか、社内の従業員が自宅で仕事をすることを許可することに移行しました。

ただし、ホームベースのエージェントを使用しても、カスタマーケアの効率と費用対効果が損なわれることはありません。 ひとつには、在宅エージェントは、シフトに遅れたり、病気にかかったりする可能性がはるかに低いです。 もう1つは、スタッフが自宅で仕事をすることを許可すると、施設に関連する多くの費用が不要になります。 さらに、市場調査では、在宅勤務エージェントの給与は社内エージェントの給与よりも平均で約10％少ないことが示されています。 最後に、仮想コンタクトセンターのスタッフ募集は、通常、より優秀な候補者を引き付け、生産性の向上につながります。

より良い範囲の操作を可能にすることに加えて、管理慣行も合理化されます。 通常、生産性はパフォーマンスによって測定されるため、顧客サービス担当者を常に監督する必要はありません。 おそらく、仮想コンタクトセンターを持つことの最も顕著な利点は、エージェントがどのタイムゾーンのどこにいても配置できるという事実です。 これは、従業員が現地で深夜勤務をする追加費用や責任を負うことなく、CRMサービスを世界規模で管理できることを意味します。

ただし、仮想コンタクトセンターの運用には一定の課題があります。 最も明白なのは、単にエージェントが見えないという理由だけで従業員管理です。 このため、コールの監視または頻繁なパフォーマンススポットチェックのいずれかによる品質管理が不可欠です。 さらに、リモートワーカーは、電子メール、電話、またはインスタントメッセージングのいずれかを通じて、サポートのためにスーパーバイザーと即座に通信する手段を持っている必要があります。

あらゆるタイプのビジネスが仮想コンタクトセンターを持つことで利益を得ることができますが、グローバルなリーチを持つ需要の高い市場の人々にとっておそらく最も実用的です。 成功するためには、VoIPソフトウェアや他のホストアプリケーションなど、センターの構築に必要な技術の信頼できるベンダーを探す必要があります。 さらに、リモートスタッフの徹底的なスクリーニングとトレーニングが重要であり、仮想チームに継続的なサポートを提供します。