仮想コンタクトセンターとは何ですか？

仮想コンタクトセンターは、従来のコールセンターが提供するすべての顧客関係管理（CRM）サービスを提供しますが、物理的な実店舗はありません。実際、仮想コンタクトセンターは、机と電話を備えたキュービクルの列を備えている代わりに、インターネットプロトコル（VOIP）の音声などのサービスエージェントに顧客をリンクするためのテクノロジーに基づいて構築されています。この顧客サービスのモデルは数年前から存在していますが、新しい方向に進化し続けています。

当初、米国企業によるほぼすべての仮想コンタクトセンターのセットアップは、インドなどの外国の機関にアウトソーシングすることで配置されました。しかし、英語を明確にする外国人エージェントの積極的なトレーニングにもかかわらず、微妙な言語の困難は依然として顧客の不満の絶え間ない源でした。したがって、アウトソーシングのコスト削減の利点にもかかわらず、多くの企業は、米国に拠点を置く独立請負業者の雇用や社内の従業員の仕事を許可することに移行しました自宅から。

ホームベースのエージェントを利用して、カスタマーケアの効率と費用対効果を損なうことはありません。一つには、在宅のエージェントは、シフトや病気を呼び出すために遅れる可能性がはるかに低いです。 もう1つは、スタッフが自宅で仕事をすることを許可することで、多くの施設関連費用が排除されます。さらに、市場調査によると、在宅勤務エージェントの給与は、社内エージェントの給与よりも平均で約10％少ないことが示されています。最後に、仮想コンタクトセンターのスタッフの募集は通常、より良い資格のある候補者を引き付け、生産性の向上につながります。

管理慣行も合理化されていますが、より良い範囲の動作を可能にします。生産性は通常パフォーマンスによって測定されるため、カスタマーサービスの代表者を常に監督する必要性は排除されます。おそらく、仮想コンタクトセンターを持つことの最も印象的な利点はFAですそのエージェントは、任意のタイムゾーンのどこにでも配置できます。これは、従業員が現場で深夜シフトを勤務させるという追加費用と責任なしに、世界規模でCRMサービスを管理できることを意味します。

ただし、仮想コンタクトセンターを操作することには、特定の課題があります。最も明白なのは、単にエージェントが見えないという理由だけで従業員管理です。このため、コールを監視するか、頻繁にパフォーマンススポットチェックを監視することにより、品質管理が不可欠です。さらに、リモートワーカーには、電子メール、電話、またはインスタントメッセージングを通じて、サポートのために監督者と即座に通信する手段が必要です。

あらゆる種類のビジネスは仮想コンタクトセンターを持つことから利益を得ることができますが、グローバルな範囲の高い需要市場にいる人にとってはおそらく最も実用的です。成功するために、同社はVoIPソフトウェアやその他のホストアプリケーションなど、センターを構築するために必要なテクノロジーの信頼できるベンダーを探す必要があります。 additiでさらに、リモートスタッフの徹底的なスクリーニングとトレーニングが重要であり、仮想チームに継続的なサポートを提供します。