Wat is een virtueel contactcentrum?
Een virtueel contactcentrum biedt alle Customer Relationship Management-services (CRM) die een traditioneel callcenter biedt, maar zonder een fysieke locatie. In feite is het virtuele contactcenter in plaats van rijen met cellen uitgerust met bureaus en telefoons, gebouwd op technologie om klanten te koppelen aan serviceagenten, zoals Voice over Internet Protocol (VoIP). Hoewel dit model van klantenservice al enkele jaren bestaat, blijft het evolueren in nieuwe richtingen.
Aanvankelijk was bijna elk virtueel contactcentrum van Amerikaanse bedrijven bemand door outsourcing naar agentschappen in het buitenland, zoals India. Ondanks de agressieve training van buitenlandse agenten in het articuleren van Engels, waren subtiele taalproblemen nog steeds een voortdurende bron van ontevredenheid bij de klant. Dus, ondanks de kostenbesparende voordelen van outsourcing, zijn veel bedrijven overgestapt op het inhuren van onafhankelijke contractanten in de VS of het toestaan van interne werknemers om vanuit huis te werken.
Het gebruik van thuisgebaseerde agenten doet echter op geen enkele manier af aan de efficiëntie en kosteneffectiviteit van klantenservice. Om te beginnen zijn thuiswerkers veel minder snel te laat voor hun dienst of ziek. Ten tweede elimineert het toestaan van personeel om vanuit huis te werken veel facilitaire kosten. Bovendien blijkt uit marktonderzoek dat het salaris van een telewerkende agent gemiddeld ongeveer 10 procent lager ligt dan dat van een interne agent. Ten slotte trekt de werving van personeel van het virtuele contactcentrum meestal beter gekwalificeerde kandidaten aan en leidt dit tot een verhoogde productiviteit.
Beheerspraktijken zijn ook gestroomlijnd, in aanvulling op een beter werkbereik. De noodzaak om voortdurend toezicht te houden op vertegenwoordigers van de klantenservice wordt geëlimineerd, omdat productiviteit meestal wordt gemeten aan de hand van prestaties. Het meest opvallende voordeel van een virtueel contactcentrum is misschien wel dat agenten zich overal in elke tijdzone kunnen bevinden. Dit betekent dat het bedrijf zijn CRM-services op wereldwijde schaal kan beheren zonder de extra kosten en verantwoordelijkheid van medewerkers die late nachtdiensten op locatie werken.
Er zijn echter bepaalde uitdagingen bij het exploiteren van een virtueel contactcentrum. Het meest voor de hand liggende is werknemersbeheer, simpelweg omdat agenten uit het zicht zijn. Om deze reden is kwaliteitscontrole van vitaal belang, hetzij door oproepen te monitoren of frequente controles ter plaatse. Bovendien moeten externe medewerkers beschikken over een middel voor directe communicatie met supervisors voor ondersteuning, hetzij via e-mail, telefoon of instant messaging.
Hoewel elk type bedrijf kan profiteren van een virtueel contactcentrum, is het waarschijnlijk het meest praktisch voor mensen in een veelgevraagde markt met een wereldwijd bereik. Om succesvol te zijn, moet het bedrijf op zoek gaan naar een betrouwbare leverancier van de technologie die nodig is om het centrum te bouwen, zoals VoIP-software of een andere gehoste applicatie. Daarnaast is een grondige screening en training van extern personeel van cruciaal belang, evenals het bieden van virtuele teams met voortdurende ondersteuning.