Vad är ett virtuellt kontaktcenter?

Ett virtuellt kontaktcenter tillhandahåller alla CRM-tjänster (Customer Relationship Management) som ett traditionellt callcenter tillhandahåller, men utan en fysisk mur- och murbrukplats. I själva verket, istället för att innehålla rader med skåp utrustade med skrivbord och telefoner, är det virtuella kontaktcentret byggt på teknik för att länka kunder till serviceagenter, till exempel Voice over Internet Protocol (VoIP). Även om denna modell av kundservice har funnits i flera år fortsätter den att utvecklas i nya riktningar.

Ursprungligen bemannades nästan varje virtuell kontaktcenteruppsättning av amerikanska företag genom outsourcing till byråer i främmande länder, t.ex. Indien. Trots aggressiv utbildning av utländska agenter i att formulera engelska var emellertid subtila språkproblem fortfarande en ständig källa till kundnöjdhet. Så trots de kostnadsbesparande fördelarna med outsourcing flyttade många företag till att anställa USA-baserade oberoende entreprenörer eller tillåta interna anställda att arbeta hemifrån.

Att använda hembaserade agenter påverkar dock inte på något sätt effektiviteten och kostnadseffektiviteten för kundvård. För en sak är det mycket mindre troligt att hemmabaserade agenter kommer att vara sena för att byta ut eller att ropa ut sjuka. För en annan eliminerar många anläggningsrelaterade utgifter att låta personal arbeta hemifrån. Dessutom visar marknadsundersökningar att lönen för en telekommunikationsagent i genomsnitt är cirka 10 procent lägre än för en egen agent. Slutligen lockar rekrytering av virtuellt kontaktcenter personal vanligtvis bättre kvalificerade kandidater och leder till ökad produktivitet.

Förvaltningsrutiner är också effektiviserade, förutom att det möjliggör ett bättre driftsområde. Behovet av att ständigt övervaka kundtjänstrepresentanter elimineras eftersom produktiviteten vanligtvis mäts av prestanda. Den kanske mest slående fördelen med att ha ett virtuellt kontaktcenter är det faktum att agenter kan vara belägna var som helst i vilken tidszon som helst. Detta innebär att företaget kan hantera sina CRM-tjänster i global skala utan den extra kostnaden och ansvaret för att anställda ska arbeta sent på kvällen på plats.

Det finns dock vissa utmaningar att driva ett virtuellt kontaktcenter. Det mest uppenbara är medarbetarnas ledning helt enkelt för att agenter inte är synliga. Av denna anledning är kvalitetskontroll avgörande, antingen genom att övervaka samtal eller ofta prestanda spot-kontroller. Dessutom måste fjärrarbetare ha ett medel för omedelbar kommunikation med handledare för support, antingen via e-post, telefon eller snabbmeddelanden.

Även om alla typer av företag kan dra nytta av att ha ett virtuellt kontaktcenter, är det förmodligen mest praktiskt för dem på en marknad med stor efterfrågan med global räckvidd. För att lyckas bör företaget söka en pålitlig leverantör av den teknik som behövs för att bygga sitt centrum, till exempel VoIP-programvara eller annan värd applikation. Dessutom är grundlig screening och utbildning av fjärrpersonal avgörande, liksom att ge virtuella team kontinuerligt stöd.