Qu'est-ce qu'un centre de contact virtuel?
Un centre de contact virtuel fournit tous les services de gestion de la relation client (CRM) fournis par un centre d'appels traditionnel, mais sans emplacement physique. En fait, au lieu de comporter des rangées de cellules équipées de bureaux et de téléphones, le centre de contact virtuel repose sur une technologie permettant de relier les clients aux agents de service, tels que le protocole de voix sur IP (VoIP). Ce modèle de service à la clientèle existe depuis plusieurs années, mais il continue d'évoluer dans de nouvelles directions.
À l’origine, presque tous les centres de contact virtuels configurés par des sociétés américaines étaient externalisés auprès d’agences de pays étrangers, tels que l’Inde. Cependant, malgré la formation agressive d'agents étrangers pour s'exprimer en anglais, les difficultés linguistiques subtiles demeuraient une source constante d'insatisfaction des clients. Ainsi, malgré les avantages économiques de la sous-traitance, de nombreuses entreprises ont choisi d’embaucher des entrepreneurs indépendants basés aux États-Unis ou d’autoriser les employés internes à travailler à domicile.
L'utilisation d'agents à domicile ne compromet en aucun cas l'efficacité et la rentabilité du service clients. D'une part, les agents à domicile sont beaucoup moins susceptibles d'être en retard pour leur quart de travail ou d'appeler des malades. D'autre part, permettre au personnel de travailler à domicile élimine de nombreuses dépenses liées aux installations. En outre, une étude de marché montre que le salaire d'un agent de télétravail est en moyenne inférieur d'environ 10% à celui d'un agent interne. Enfin, le recrutement de personnel dans les centres de contact virtuels attire généralement des candidats mieux qualifiés et conduit à une productivité accrue.
Les pratiques de gestion sont également rationalisées, en plus de permettre une meilleure gamme d'opérations. La nécessité de superviser en permanence les représentants du service clientèle est éliminée, car la productivité est généralement mesurée par la performance. L’avantage le plus frappant d’avoir un centre de contact virtuel est peut-être que les agents peuvent être situés n’importe où dans le fuseau horaire. Cela signifie que l'entreprise peut gérer ses services de gestion de la relation client à l'échelle mondiale sans les dépenses et la responsabilité supplémentaires que représentent les employés qui travaillent sur des équipes de nuit en fin de nuit.
L'exploitation d'un centre de contact virtuel présente toutefois certains défis. La plus évidente est la gestion des employés simplement parce que les agents sont hors de vue. Pour cette raison, le contrôle de la qualité est essentiel, soit en surveillant les appels, soit en effectuant de fréquents contrôles ponctuels des performances. En outre, les travailleurs distants doivent disposer d'un moyen de communication immédiate avec les superviseurs pour obtenir une assistance, que ce soit par courrier électronique, par téléphone ou par messagerie instantanée.
Bien que n'importe quel type d'entreprise puisse bénéficier d'un centre de contact virtuel, il est probablement plus pratique pour ceux qui évoluent sur un marché très demandé et mondial. Pour réussir, la société doit rechercher un fournisseur fiable de la technologie nécessaire pour construire son centre, tel qu'un logiciel VoIP ou une autre application hébergée. En outre, une sélection et une formation approfondies du personnel distant sont essentielles, tout en fournissant aux équipes virtuelles un support permanent.