Hva er et virtuelt kontaktsenter?

Et virtuelt kontaktsenter tilbyr alle CRM-tjenester (Customer Relationship Management) som et tradisjonelt kundesenter tilbyr, men uten et fysisk sted for murstein og mørtel. I stedet for å inneholde rader med avlukker utstyrt med skrivebord og telefoner, er det virtuelle kontaktsenteret bygget på teknologi for å knytte kunder til serviceagenter, for eksempel Voice over Internet Protocol (VoIP). Mens denne modellen med kundeservice har eksistert i flere år, fortsetter den å utvikle seg i nye retninger.

Opprinnelig ble nesten alle oppsett av virtuelle kontaktsentre av amerikanske selskaper bemannet ved outsourcing til byråer i utenlandske land, for eksempel India. Til tross for aggressiv trening av utenlandske agenter i å artikulere engelsk, var subtile språkvansker fortsatt en konstant kilde til kundenes misnøye. Så til tross for kostnadsbesparende fordeler ved outsourcing, skiftet mange selskaper til å ansette amerikanske baserte uavhengige entreprenører eller tillate interne ansatte å jobbe hjemmefra.

Å bruke hjemmebaserte agenter går imidlertid ikke på bekostning av effektiviteten og kostnadseffektiviteten i kundebehandling. For det første er det mindre sannsynlig at hjemmebaserte agenter kommer for sent til skiftet eller til å kalle ut syke. For en annen eliminerer mange ansatte-relaterte utgifter å tillate ansatte å jobbe hjemmefra. I tillegg viser markedsundersøkelser at lønnen til et telekommunikasjonsagent gjennomsnitt er omtrent 10 prosent mindre enn for en intern agent. Til slutt tiltrekker rekruttering av virtuelle kontaktsentre vanligvis bedre kvalifiserte kandidater og fører til økt produktivitet.

Ledelsespraksis er også strømlinjeformet, i tillegg til at det muliggjør et bedre driftsområde. Behovet for å kontinuerlig føre tilsyn med kundeservicerepresentanter elimineres, siden produktiviteten vanligvis måles etter ytelse. Den kanskje slående fordelen med å ha et virtuelt kontaktsenter er det faktum at agenter kan være plassert hvor som helst i hvilken som helst tidssone. Dette betyr at selskapet kan administrere sine CRM-tjenester i global skala uten den ekstra kostnaden og ansvaret for å ha ansatte til å jobbe sent nattskift på stedet.

Det er imidlertid visse utfordringer med å drive et virtuelt kontaktsenter. Det mest åpenbare er ansattes ledelse ganske enkelt fordi agenter er ute av syne. Av denne grunn er kvalitetskontroll viktig, enten ved å overvåke samtaler eller hyppige stedsprøver for ytelse. I tillegg må eksterne ansatte ha et middel til øyeblikkelig kommunikasjon med veiledere for støtte, enten via e-post, telefon eller direktemeldinger.

Selv om enhver type virksomhet kan ha fordel av å ha et virtuelt kontaktsenter, er det sannsynligvis mest praktisk for de i et marked med stor etterspørsel med global rekkevidde. For å lykkes, bør selskapet oppsøke en pålitelig leverandør av teknologien som er nødvendig for å bygge sitt senter, for eksempel VoIP-programvare eller annen vert applikasjon. I tillegg er grundig screening og opplæring av eksternt personale viktig, samt gir virtuelle team løpende støtte.