O que é um Virtual Contact Center?

Um contact center virtual fornece todos os serviços de CRM (Customer Relationship Management) que um call center tradicional fornece, mas sem um local físico físico. De fato, em vez de apresentar linhas de cubículos equipados com mesa e telefone, o contact center virtual é desenvolvido com base na tecnologia para conectar os clientes aos agentes de serviço, como o VoIP (Voice over Internet Protocol). Embora esse modelo de serviço ao cliente exista há vários anos, ele continua a evoluir em novas direções.

Inicialmente, quase todas as instalações de contact center virtual das empresas americanas eram terceirizadas para agências em países estrangeiros, como a Índia. No entanto, apesar do treinamento agressivo de agentes estrangeiros na articulação do inglês, as sutis dificuldades linguísticas ainda eram uma fonte constante de insatisfação do cliente. Portanto, apesar das vantagens de terceirização de economia de custos, muitas empresas passaram a contratar empreiteiros independentes nos EUA ou a permitir que funcionários internos trabalhassem em casa.

Contudo, a utilização de agentes em casa não compromete a eficiência e a relação custo-benefício do atendimento ao cliente. Por um lado, é muito menos provável que os agentes locais se atrasem para o turno ou chamem de doente. Por outro lado, permitir que a equipe trabalhe em casa elimina muitas despesas relacionadas às instalações. Além disso, pesquisas de mercado mostram que o salário de um agente de teletrabalho é em média 10% menor do que o de um agente interno. Por fim, o recrutamento de equipe de contact center virtual geralmente atrai candidatos mais qualificados e leva ao aumento da produtividade.

As práticas de gerenciamento também são otimizadas, além de permitir uma melhor gama de operações. A necessidade de supervisionar constantemente os representantes de atendimento ao cliente é eliminada, pois a produtividade geralmente é medida pelo desempenho. Talvez o benefício mais impressionante de ter um contact center virtual seja o fato de os agentes poderem estar localizados em qualquer lugar e em qualquer fuso horário. Isso significa que a empresa pode gerenciar seus serviços de CRM em escala global sem a despesa e a responsabilidade adicionais de ter funcionários trabalhando no turno da noite no local.

Existem alguns desafios para operar um contact center virtual. O mais óbvio é o gerenciamento de funcionários, simplesmente porque os agentes estão fora de vista. Por esse motivo, o controle de qualidade é vital, tanto pelo monitoramento de chamadas quanto pela verificação frequente de desempenho. Além disso, os funcionários remotos devem ter um meio de comunicação imediata com os supervisores para suporte, por email, telefone ou mensagem instantânea.

Embora qualquer tipo de empresa possa se beneficiar de ter um contact center virtual, é provavelmente mais prático para aqueles em um mercado de alta demanda com alcance global. Para ter sucesso, a empresa deve procurar um fornecedor confiável da tecnologia necessária para construir seu centro, como software VoIP ou outro aplicativo hospedado. Além disso, é essencial uma triagem e treinamento completos da equipe remota, além de fornecer suporte contínuo às equipes virtuais.