O que é um contact center virtual?
Um center de contato virtual fornece todos os serviços de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que um call center tradicional fornece, mas sem um local físico de tijolo e argamassa. De fato, em vez de apresentar linhas de cubículos equipados com mesas e telefones, o Virtual Contact Center é construído na tecnologia para vincular os clientes a agentes de serviço, como o VoIP Protocol (VoIP). Embora esse modelo de atendimento ao cliente exista há vários anos, ele continua a evoluir em novas direções. No entanto, apesar do treinamento agressivo de agentes estrangeiros na articulação do inglês, as dificuldades sutis do idioma ainda eram uma fonte constante de insatisfação do cliente. Portanto, apesar das vantagens de economia de custos da terceirização, muitas empresas mudaram para contratar contratados independentes dos EUA ou permitir que os funcionários internos trabalhemEm casa. Por um lado, os agentes domésticos têm muito menos probabilidade de se atrasar para o seu turno ou chamar doentes. Por outro lado, permitir que a equipe trabalhe em casa elimina muitas despesas relacionadas à instalação. Além disso, pesquisas de mercado mostram que o salário de um agente de teletrabalho em média cerca de 10 % menos que o de um agente interno. Finalmente, o recrutamento da equipe do Virtual Contact Center geralmente atrai candidatos mais qualificados e leva ao aumento da produtividade.
As práticas de gerenciamento também são simplificadas, além de permitir uma melhor faixa de operação. A necessidade de supervisionar constantemente os representantes de atendimento ao cliente é eliminada, pois a produtividade é geralmente medida pelo desempenho. Talvez o benefício mais impressionante de ter um contact center virtual seja o FATC que os agentes podem estar localizados em qualquer lugar em qualquer fuso horário. Isso significa que a empresa pode gerenciar seus serviços de CRM em escala global sem a despesa e a responsabilidade adicionais de fazer com que os funcionários trabalhem no turno da noite no local.
Existem certos desafios para operar um contact center virtual. O mais óbvio é o gerenciamento de funcionários simplesmente porque os agentes estão fora de vista. Por esse motivo, o controle de qualidade é vital, monitorando chamadas ou verificações de pontos de desempenho frequentes. Além disso, os trabalhadores remotos devem ter um meio de comunicação imediata com os supervisores de apoio, por e-mail, telefone ou mensagens instantâneas.
Embora qualquer tipo de negócio possa se beneficiar de ter um contact center virtual, provavelmente é mais prático para aqueles em um mercado de alta demanda com um alcance global. Para ter sucesso, a empresa deve procurar um fornecedor confiável da tecnologia necessária para construir seu centro, como software VoIP ou outro aplicativo hospedado. AdditiON, a triagem completa e o treinamento da equipe remota são críticos, além de fornecer equipes virtuais com suporte contínuo.