Was ist ein virtuelles Kontaktcenter?
Ein virtuelles Contact Center bietet alle Customer Relationship Management (CRM) -Dienste, die ein herkömmliches Call Center bietet, jedoch ohne physischen stationären Standort. Anstatt mit Schreibtischen und Telefonen ausgestattete Kabinenreihen zu verwenden, basiert das virtuelle Contact Center auf Technologie, mit der Kunden mit Servicemitarbeitern wie Voice over Internet Protocol (VoIP) verbunden werden können. Obwohl es dieses Modell des Kundendienstes schon seit mehreren Jahren gibt, entwickelt es sich weiter in neue Richtungen.
Anfänglich war fast jedes von US-Unternehmen eingerichtete virtuelle Contact Center mit Outsourcing an Agenturen im Ausland wie Indien besetzt. Trotz der aggressiven Schulung ausländischer Agenten in der Artikulation von Englisch waren subtile Sprachschwierigkeiten nach wie vor eine ständige Ursache für die Unzufriedenheit der Kunden. Trotz der kostensparenden Vorteile des Outsourcings haben sich viele Unternehmen dazu entschlossen, in den USA ansässige unabhängige Vertragspartner einzustellen oder internen Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, von zu Hause aus zu arbeiten.
Der Einsatz von Agenten zu Hause beeinträchtigt jedoch in keiner Weise die Effizienz und Wirtschaftlichkeit der Kundenbetreuung. Zum einen ist es weitaus seltener, dass Agenten zu spät zu ihrer Schicht kommen oder krank rufen. Zum anderen werden durch die Möglichkeit, dass Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten können, viele einrichtungsbezogene Kosten eingespart. Marktforschungen haben außerdem ergeben, dass das Gehalt eines Telekommunikationsagenten im Durchschnitt um 10 Prozent unter dem eines Inhouse-Agenten liegt. Schließlich zieht die Einstellung von Mitarbeitern im virtuellen Contact Center in der Regel besser qualifizierte Bewerber an und führt zu einer Steigerung der Produktivität.
Die Verwaltungspraktiken werden ebenfalls optimiert und ermöglichen eine bessere Reichweite. Die Notwendigkeit, Kundendienstmitarbeiter ständig zu überwachen, entfällt, da die Produktivität in der Regel an der Leistung gemessen wird. Der vielleicht auffälligste Vorteil eines virtuellen Contact Centers ist die Tatsache, dass sich die Agenten in jeder Zeitzone befinden können. Dies bedeutet, dass das Unternehmen seine CRM-Services weltweit verwalten kann, ohne dass zusätzliche Kosten und die Verantwortung dafür anfallen, dass die Mitarbeiter spät in der Nacht vor Ort arbeiten.
Der Betrieb eines virtuellen Contact Centers birgt jedoch einige Herausforderungen. Das offensichtlichste ist das Mitarbeitermanagement, einfach weil die Agenten nicht zu sehen sind. Aus diesem Grund ist die Qualitätskontrolle von entscheidender Bedeutung, entweder durch Überwachung von Anrufen oder häufige Leistungskontrollen. Darüber hinaus müssen Remote-Mitarbeiter die Möglichkeit haben, sofort mit den Vorgesetzten zu kommunizieren, um Unterstützung zu erhalten, entweder per E-Mail, Telefon oder Instant Messaging.
Während jede Art von Unternehmen von einem virtuellen Contact Center profitieren kann, ist es wahrscheinlich am praktischsten für diejenigen, die sich auf einem stark nachgefragten Markt mit globaler Reichweite befinden. Um erfolgreich zu sein, sollte das Unternehmen einen zuverlässigen Anbieter der Technologie suchen, die für den Aufbau seines Centers erforderlich ist, z. B. VoIP-Software oder eine andere gehostete Anwendung. Darüber hinaus ist eine gründliche Überprüfung und Schulung des Remote-Personals sowie die kontinuierliche Unterstützung virtueller Teams von entscheidender Bedeutung.