Was ist ein virtuelles Kontaktzentrum?

Ein virtuelles Contact Center bietet allen CRM-Diensten (Customer Relationship Management), die ein herkömmliches Call Center anbietet, jedoch ohne einen physischen stationären Standort.Anstatt Zeilen von Kabinen mit Schreibtischen und Telefonen ausgestattet zu haben, basiert das virtuelle Contact Center auf Technologie, um Kunden mit Dienstagenten wie Voice Over Internet Protocol (VoIP) zu verknüpfen.Während dieses Modell des Kundendienstes schon seit mehreren Jahren vorhanden ist, entwickelt es sich weiterhin in neue Richtungen weiter.

Fast jedes virtuelle Kontaktzentrum, das von US -Unternehmen eingerichtet wurde, wurde durch Outsourcing an Agenturen im Ausland wie Indien besetzt.Trotz der aggressiven Ausbildung ausländischer Agenten bei der Artikulierung englischer Sprache waren subtile Sprachschwierigkeiten immer noch eine ständige Quelle für die Unzufriedenheit der Kunden.Trotz der kostensparenden Vorteile des Outsourcings verlagerten viele Unternehmen die Einstellung unabhängiger Auftragnehmer in den USA oder die Erlaubnis, von zu Hause aus zu arbeiten.Sorge jedoch.Zum einen sind häusliche Agenten weitaus weniger wahrscheinlich zu spät für ihre Schicht oder um krank zu rufen.Wenn die Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten können, beseitigt sie viele Kosten für die Einrichtung.Darüber hinaus zeigt die Marktforschung, dass das Gehalt eines Telearbeitsvertrags durchschnittlich 10 Prozent weniger als das eines internen Agenten beträgt.Schließlich zieht die Rekrutierung des virtuellen Contact Centers in der Regel besser qualifizierte Kandidaten an und führt zu einer steigenden Produktivität.Die Notwendigkeit, die Vertreter des Kundendienstes ständig zu überwachen, wird beseitigt, da die Produktivität normalerweise an der Leistung gemessen wird.Der vielleicht auffälligste Vorteil für ein virtuelles Kontaktzentrum ist die Tatsache, dass sich Agenten überall in jeder Zeitzone befinden können.Dies bedeutet, dass das Unternehmen seine CRM-Dienste auf globaler Ebene verwalten kann, ohne dass die zusätzlichen Kosten und Verantwortung für die Arbeit von Mitarbeitern spät in der Nacht vor Ort arbeiten.

Es gibt jedoch bestimmte Herausforderungen beim Betrieb eines virtuellen Kontaktzentrums.Am offensichtlichsten ist das Arbeitnehmermanagement einfach, weil Agenten außer Sicht sind.Aus diesem Grund ist die Qualitätskontrolle von entscheidender Bedeutung, entweder durch Überwachung von Aufrufen oder häufigen Leistungsspot-Checks.Darüber hinaus müssen Remote-Arbeitnehmer über eine sofortige Kommunikation mit den Vorgesetzten zur Unterstützung verfügen, entweder per E-Mail, Telefon oder Sofortnachrichten.

Während jede Art von Unternehmen von einem virtuellen Kontaktzentrum profitieren kann, ist es wahrscheinlich für diejenigen, die auf einem Markt für hohe Nachfragen mit einer globalen Reichweite praktisch sind, wahrscheinlich am praktischsten.Um erfolgreich zu sein, sollte das Unternehmen einen zuverlässigen Anbieter der Technologie suchen, die für den Bau seines Zentrums erforderlich sind, z. B. VoIP -Software oder andere gehostete Anwendung.Darüber hinaus ist ein gründliches Screening und die Schulung von Remote -Mitarbeitern von entscheidender Bedeutung und bietet virtuelle Teams fortlaufend Unterstützung.