Was ist ein virtuelles Kontaktzentrum?
Ein virtuelles Contact Center bietet allen CRM-Diensten (Customer Relationship Management), die ein herkömmliches Call Center anbietet, jedoch ohne einen physischen stationären Standort. Tatsächlich basiert das virtuelle Contact Center anstatt Zeilen von Kabinen mit Schreibtischen und Telefonen, die Kunden mit Dienstagenten wie Voice Over Internet Protocol (VoIP) verknüpfen. Während dieses Modell des Kundendienstes schon seit mehreren Jahren vorhanden ist, entwickelt es sich weiterhin in neue Richtungen weiter. Trotz der aggressiven Ausbildung ausländischer Agenten bei der Artikulierung englischer Sprache waren subtile Sprachschwierigkeiten immer noch eine ständige Quelle für die Unzufriedenheit der Kunden. Trotz der kostensparenden Vorteile des Outsourcings verlagerten viele Unternehmen die Einstellung unabhängiger Auftragnehmer in den USA oder die Erlaubnis, dass interne Mitarbeiter arbeiten konntenvon zu Hause aus.
Die Verwendung von Agenten für Heimbasis beeinträchtigt jedoch in keiner Weise die Effizienz und Kosteneffizienz der Kundenbetreuung. Zum einen sind Heimvertreter weitaus weniger wahrscheinlich zu spät, um sich zu verändern oder krank zu machen. Wenn die Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten können, beseitigt sie viele Kosten für die Einrichtung. Darüber hinaus zeigt die Marktforschung, dass das Gehalt eines Teleziktionsmittels durchschnittlich 10 Prozent weniger als das eines firmeneigenen Agenten beträgt. Schließlich zieht die Rekrutierung des virtuellen Contact Centers in der Regel besser qualifizierte Kandidaten an und führt zu einer erhöhten Produktivität.
Managementpraktiken werden ebenfalls optimiert und ermöglicht auch einen besseren Betriebsbereich. Die Notwendigkeit, die Vertreter des Kundendienstes ständig zu überwachen, wird beseitigt, da die Produktivität normalerweise an der Leistung gemessen wird. Der vielleicht auffälligste Vorteil für ein virtuelles Kontaktzentrum ist der FACT, dass Agenten überall in jeder Zeitzone liegen können. Dies bedeutet, dass das Unternehmen seine CRM-Dienste auf globaler Ebene verwalten kann, ohne dass die zusätzlichen Kosten und Verantwortung für die Arbeit von Mitarbeitern spät in der Nacht vor Ort arbeiten.
Es gibt jedoch bestimmte Herausforderungen beim Betrieb eines virtuellen Kontaktzentrums. Am offensichtlichsten ist das Mitarbeitermanagement, nur weil Agenten außer Sicht sind. Aus diesem Grund ist die Qualitätskontrolle von entscheidender Bedeutung, entweder durch Überwachung von Aufrufen oder häufigen Leistungsspot-Checks. Darüber hinaus müssen Remote-Arbeitnehmer über eine sofortige Kommunikation mit den Vorgesetzten zur Unterstützung verfügen, entweder per E-Mail, Telefon oder Sofortnachrichten.
Während jedes Unternehmensart von einem virtuellen Kontaktzentrum profitieren kann, ist es für diejenigen, die in einem Markt für hohe Nachfrage mit einer globalen Reichweite auftreten, wahrscheinlich am praktischsten. Um erfolgreich zu sein, sollte das Unternehmen einen zuverlässigen Anbieter der Technologie suchen, die für den Bau seines Zentrums erforderlich sind, z. B. VoIP -Software oder eine andere gehostete Anwendung. In AdditiEin gründliches Screening und die Schulung von Remote -Mitarbeitern ist kritisch und bietet virtuelle Teams fortlaufend Unterstützung.