Co to jest wirtualne centrum kontaktowe?
Wirtualne centrum kontaktowe zapewnia wszystkie usługi zarządzania relacjami z klientem (CRM), które zapewnia tradycyjne centrum telefoniczne, ale bez fizycznej fizycznej lokalizacji. W rzeczywistości, zamiast oferować rzędy kabin wyposażonych w biurka i telefony, wirtualne centrum kontaktowe jest oparte na technologii łączącej klientów z agentami usług, takimi jak Voice over Internet Protocol (VoIP). Ten model obsługi klienta istnieje od kilku lat, ale ewoluuje w nowych kierunkach.
Początkowo prawie każda konfiguracja wirtualnego centrum kontaktowego przez firmy amerykańskie była obsługiwana przez outsourcing do agencji w obcych krajach, takich jak Indie. Jednak pomimo agresywnego szkolenia obcych agentów w posługiwaniu się językiem angielskim, subtelne trudności językowe nadal były stałym źródłem niezadowolenia klientów. Tak więc, pomimo oszczędności wynikających z outsourcingu, wiele firm przeszło na zatrudnianie niezależnych kontrahentów z USA lub zezwalanie pracownikom wewnętrznym na pracę z domu.
Jednak korzystanie z agentów domowych w żaden sposób nie wpływa na efektywność i opłacalność obsługi klienta. Po pierwsze, agenci pracujący w domu znacznie rzadziej spóźniają się na zmianę lub wzywają chorych. Po drugie, pozwolenie pracownikom na pracę z domu eliminuje wiele wydatków związanych z infrastrukturą. Ponadto badania rynku pokazują, że wynagrodzenie agenta telepracy wynosi średnio około 10 procent mniej niż wynagrodzenie agenta wewnętrznego. Wreszcie, rekrutacja personelu wirtualnego centrum kontaktowego zwykle przyciąga lepiej wykwalifikowanych kandydatów i prowadzi do zwiększenia wydajności.
Usprawniono również praktyki zarządzania, co pozwala na lepszy zakres operacji. Potrzeba ciągłego nadzorowania przedstawicieli obsługi klienta jest wyeliminowana, ponieważ produktywność jest zwykle mierzona wydajnością. Być może najbardziej uderzającą korzyścią z posiadania wirtualnego centrum kontaktowego jest fakt, że agenci mogą być zlokalizowani w dowolnym miejscu w dowolnej strefie czasowej. Oznacza to, że firma może zarządzać swoimi usługami CRM w skali globalnej bez dodatkowych kosztów i odpowiedzialności za to, że pracownicy będą pracować na nocnych zmianach na miejscu.
Istnieją jednak pewne wyzwania związane z obsługą wirtualnego centrum kontaktowego. Najbardziej oczywiste jest zarządzanie pracownikami tylko dlatego, że agenci są poza zasięgiem wzroku. Z tego powodu kontrola jakości jest niezbędna, albo poprzez monitorowanie połączeń lub częste kontrole wydajności. Ponadto zdalni pracownicy muszą mieć możliwość natychmiastowej komunikacji z przełożonymi w celu uzyskania wsparcia, za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu lub wiadomości błyskawicznych.
Chociaż każdy typ firmy może skorzystać z posiadania wirtualnego centrum kontaktowego, jest on prawdopodobnie najbardziej praktyczny dla osób na rynku o wysokim popycie o globalnym zasięgu. Aby odnieść sukces, firma powinna znaleźć wiarygodnego dostawcę technologii potrzebnej do zbudowania swojego centrum, takiej jak oprogramowanie VoIP lub inna hostowana aplikacja. Ponadto kluczowe znaczenie ma dokładna kontrola i szkolenie personelu zdalnego, a także zapewnienie ciągłego wsparcia wirtualnym zespołom.