Co to jest wirtualne centrum kontaktowe?

Wirtualne centrum kontaktowe zapewnia wszystkie usługi zarządzania relacjami z klientami (CRM), które świadczy tradycyjne centrum telefoniczne, ale bez fizycznej lokalizacji cegieł. W rzeczywistości, zamiast zawierać rzędy kabin wyposażonych w biurki i telefony, Virtual Contact Center opiera się na technologii, aby połączyć klientów z agentami serwisowymi, takimi jak Voice Over Internet Protocol (VOIP). Podczas gdy ten model obsługi klienta istnieje od kilku lat, nadal ewoluuje w nowych kierunkach.

Początkowo prawie każda konfiguracja wirtualnego centrum kontaktowego przez firmy amerykańskie było obsadzone przez outsourcing do agencji w obcych krajach, takich jak Indie. Jednak pomimo agresywnego szkolenia zagranicznych agentów w zakresie artykułowania angielskiego, subtelne trudności językowe były nadal stałym źródłem niezadowolenia klientów. Tak więc, pomimo korzyści o outsourcingu, wiele firm przeszło na zatrudnianie niezależnych wykonawców w USA lub zezwolił na pracę pracowników na pracęJednak z domu.

Wykorzystanie agentów domowych w żaden sposób nie narusza wydajności i opłacalności obsługi klienta. Po pierwsze, agenci domowe są znacznie mniej skłonni do spóźnienia się na zmianę lub wzywają chore. Po drugie, umożliwienie pracownikom pracy z domu eliminuje wiele wydatków związanych z placówką. Ponadto badania rynku pokazują, że wynagrodzenie agenta telekomunikacyjnego wynosi średnio około 10 procent mniej niż w przypadku agenta wewnętrznego. Wreszcie, rekrutacja pracowników Virtual Contact Center zwykle przyciąga lepiej wykwalifikowanych kandydatów i prowadzi do zwiększonej wydajności.

Praktyki zarządzania są również usprawnione, a także umożliwiają lepszy zakres działania. Potrzeba ciągłego nadzorowania przedstawicieli obsługi klienta jest eliminowana, ponieważ wydajność jest zwykle mierzona przez wydajność. Być może najbardziej uderzającą korzyścią z posiadania wirtualnego centrum kontaktu jest FACT, że agenci mogą znajdować się w dowolnym miejscu w dowolnej strefie czasowej. Oznacza to, że firma może zarządzać usługami CRM w skali globalnej bez dodatkowych wydatków i odpowiedzialności za to, że pracownicy pracują późne zmiany nocne na miejscu.

Istnieją jednak pewne wyzwania związane z prowadzeniem wirtualnego centrum kontaktowego. Najbardziej oczywiste jest zarządzanie pracowników po prostu dlatego, że agenci są poza zasięgiem wzroku. Z tego powodu kontrola jakości jest niezbędna, albo poprzez monitorowanie połączeń, albo częstych sprawozdań wydajności. Ponadto zdalne pracownicy muszą mieć sposób natychmiastowej komunikacji z przełożonymi w celu wsparcia, albo za pośrednictwem wiadomości e-mail, telefonu lub komunikatów błyskawicznych.

Podczas gdy każdy rodzaj działalności może skorzystać z wirtualnego centrum kontaktowego, jest to prawdopodobnie najbardziej praktyczne dla osób na rynku wysokiego popytu z globalnym zasięgiem. Aby odnieść sukces, firma powinna poszukać niezawodnego dostawcy technologii potrzebnej do zbudowania swojego centrum, takiego jak oprogramowanie VOIP lub inna aplikacja hostowana. DodatkowoDokładne badanie i szkolenie zdalnego personelu ma kluczowe znaczenie, a także zapewnianie wirtualnych zespołów ciągłego wsparcia.