¿Qué es un servicio postventa?
El servicio postventa es un término utilizado para describir las diversas formas de soporte y servicio proporcionados a los consumidores después de haber realizado una compra. El término generalmente se aplica a cómo un proveedor honra los términos que se encuentran en una garantía relacionada con la compra, pero también puede tener que ver con el soporte proporcionado por el servicio al cliente o el personal de soporte técnico por un período de tiempo definido después de una venta. El objetivo de los servicios posteriores a la venta suele abordar y resolver con éxito cualquier problema que el cliente esté experimentando, ayudar a mantener el artículo comprado en funcionamiento y generar una buena voluntad entre el comprador y el vendedor que aumenta el potencial para que el consumidor realice compras adicionales de ese mismo vendedor en el futuro.
Un ejemplo común de cómo funciona el servicio postventa es considerar la garantía que se asegura al mismo tiempo que se compra un automóvil nuevo. Como parte de los beneficios extendidos bajo los términos de la garantía, el propietario del automóvil tiene derecho a ciertos beneficiosEn caso de que se realice un evento cubierto identificado en los términos de la garantía. Como parte del servicio postventa, a los titulares de garantía a veces se les otorga precios descontados en ciertas tareas de mantenimiento siempre que el mantenimiento se realice como una ubicación autorizada por el emisor de la garantía. Durante la duración de la garantía, el propietario del automóvil también tiene acceso al servicio al cliente y al soporte como un medio para obtener respuestas a preguntas sobre los términos y condiciones de garantía.
La calidad del servicio postventa a menudo tendrá un impacto en si el cliente elige hacer negocios con cierta compañía por segunda vez. Por ejemplo, si el personal que entrega y establece un dispositivo importante comprado en una tienda específica no puede completar la tarea de manera eficiente, lo que requiere citas adicionales para que eventualmente resuelva los problemas, el consumidor puede pensar dos veces antes de hacer negocios con esa tiendade nuevo. Por el contrario, una entrega de pedidos que está en o cerca del tiempo prometido, incluye una configuración completa y efectiva, y se combina con una llamada de seguimiento de un representante de servicio al cliente para asegurarse de que el cliente esté satisfecho tiene mucho más probabilidades de generar tanto el boca a boca positivo y repetir negocios por ese cliente.
Si bien el servicio postventa puede asumir muchas formas, hay algunos conceptos básicos que cualquier empresa debe tener en cuenta. Mantener todas las promesas y convenios hechos con el cliente es esencial. Proporcionar respuestas centradas y completas a cualquier pregunta o inquietud que pueda tener el cliente debe ser el enfoque estándar. Manejo de problemas imprevistos de la manera más eficiente posible, incomodar al cliente lo menos posible y, en general, apoyar al cliente mejorará la reputación del negocio y hará que el crecimiento sea una base de clientes un poco más fácil.