O que é um serviço pós-venda?
O serviço pós-venda é um termo usado para descrever as várias formas de suporte e serviço prestadas aos consumidores depois que eles fizeram uma compra. O termo é normalmente aplicado à maneira como um fornecedor honra os termos encontrados em uma garantia conectada à compra, mas também pode ter a ver com o suporte fornecido pelo atendimento ao cliente ou pelo pessoal de suporte técnico por um período definido após uma venda. O objetivo dos serviços pós-venda geralmente é abordar e resolver com sucesso todos os problemas que o cliente está enfrentando, ajudar a manter o item comprado operacional e gerar boa vontade entre o comprador e o vendedor que aumenta o potencial do consumidor para fazer compras adicionais desse mesmo vendedor no futuro.
Um exemplo comum de como funciona o serviço pós-venda é considerar a garantia que é protegida ao mesmo tempo em que um carro novo é comprado. Como parte dos benefícios estendidos sob os termos da garantia, o proprietário do carro tem direito a certos benefíciosDeve um evento coberto identificado nos termos da garantia. Como parte do serviço pós-venda, os detentores de garantia às vezes recebem preços com desconto em determinadas tarefas de manutenção, desde que a manutenção seja conduzida como um local autorizado pelo emissor de garantia. Durante a duração da garantia, o proprietário do carro também tem acesso ao atendimento e suporte ao cliente como um meio de obter respostas para perguntas sobre os termos e condições da garantia.
A qualidade do serviço pós-venda geralmente terá um impacto sobre se o cliente escolhe fazer negócios com uma determinada empresa pela segunda vez. Por exemplo, se o pessoal entregando e configurando um grande aparelho adquirido de uma loja específica não concluir a tarefa com eficiência, exigindo que os compromissos de adição resolvam os problemas, o consumidor poderá pensar duas vezes antes de fazer negócios com essa lojade novo. Por outro lado, uma entrega de pedidos que está perto ou próxima ao horário prometido inclui a configuração completa e eficaz e é combinada com uma chamada de acompanhamento de um representante de atendimento ao cliente para garantir que o cliente esteja satisfeito é muito mais provável de gerar o boca a boca positivo e repetir negócios por esse cliente.
Embora o serviço pós-venda possa assumir muitas formas, existem alguns princípios básicos que qualquer empresa deve ter em mente. Manter todas as promessas e convênios feitos com o cliente é essencial. Fornecer respostas focadas e completas a quaisquer perguntas ou preocupações que o cliente possa ter deve ser a abordagem padrão. O manuseio de problemas imprevistos da maneira mais eficiente possível, incomodando o cliente o mínimo possível e, em geral, apoiar o cliente, melhorará a reputação dos negócios e facilitará o crescimento de uma base de clientes.