Qu'est-ce qu'un service après-vente?
Le service après-vente est un terme utilisé pour décrire les différentes formes d'assistance et de services fournis aux consommateurs après leur achat. Le terme s'applique généralement à la manière dont un fournisseur respecte les conditions de la garantie liée à l'achat, mais peut également concerner l'assistance fournie par le service clientèle ou le personnel d'assistance technique pendant une période définie après une vente. . Les services après-vente ont généralement pour objectif de résoudre et résoudre avec succès les problèmes rencontrés par le client, d'aider à maintenir le produit acheté et de générer de la bonne volonté entre l'acheteur et le vendeur, ce qui accroît le potentiel du consommateur à effectuer d'autres achats. même vendeur à l'avenir.
Un exemple courant du fonctionnement du service après-vente est de considérer la garantie qui est garantie au moment de l’achat d’une voiture neuve. Dans le cadre des avantages étendus en vertu de la garantie, le propriétaire de la voiture a droit à certains avantages si un événement couvert identifié dans les termes de la garantie venait à se produire. Dans le cadre du service après-vente, les détenteurs de garantie bénéficient parfois de prix réduits pour certaines tâches de maintenance, à condition que la maintenance soit effectuée dans un lieu autorisé par l'émetteur de la garantie. Pendant toute la durée de la garantie, le propriétaire de la voiture a également accès au service après-vente et à l'assistance afin d'obtenir des réponses aux questions concernant les conditions de la garantie.
La qualité du service après-vente aura souvent un impact sur le fait que le client choisisse de faire affaire avec une société donnée une seconde fois. Par exemple, si le personnel chargé de la livraison et de la configuration d'une appliance majeure achetée dans un magasin spécifique ne parvient pas à mener à bien la tâche, ce qui nécessite des rendez-vous supplémentaires pour résoudre les problèmes, le consommateur peut réfléchir à deux fois avant de traiter à nouveau avec ce magasin. En revanche, une commande dont la livraison correspond à l’heure promise ou proche de celle-ci comprend une configuration complète et efficace, combinée à un appel de suivi d’un représentant du service clientèle, afin de s’assurer que le client est satisfait. générer à la fois un bouche-à-oreille positif et une clientèle fidèle.
Bien que le service après-vente puisse revêtir de nombreuses formes, il convient toutefois de garder à l'esprit certaines bases. Tenir toutes les promesses et les alliances contractées avec le client est essentiel. L’approche standard consiste à fournir des réponses complètes et ciblées à toutes les questions ou préoccupations du client. Traiter les problèmes imprévus de la manière la plus efficace possible, déranger le moins possible le client et, d'une manière générale, le soutenir, renforcera la réputation de l'entreprise et facilitera un peu la croissance de la clientèle.