Co to jest serwis posprzedażny?
Serwis posprzedażny to termin używany do opisania różnych form wsparcia i usług świadczonych konsumentom po dokonaniu zakupu. Termin ten jest zwykle stosowany do tego, jak sprzedawca stara się przestrzegać warunków zawartych w gwarancji związanej z zakupem, ale może mieć również związek z obsługą zapewnianą przez obsługę klienta lub personel pomocy technicznej przez określony czas po sprzedaży . Celem usług posprzedażnych jest zazwyczaj rozwiązywanie wszelkich problemów napotykanych przez klienta, pomoc w utrzymaniu działania zakupionego produktu oraz generowanie dobrej woli między kupującym a sprzedającym, co zwiększa potencjalne możliwości dokonywania przez konsumenta dodatkowych zakupów ten sam sprzedawca w przyszłości.
Jednym z powszechnych przykładów działania serwisu posprzedażnego jest rozważenie gwarancji, która jest zabezpieczona w momencie zakupu nowego samochodu. W ramach świadczeń rozszerzonych w ramach gwarancji właściciel samochodu ma prawo do określonych świadczeń w przypadku, gdy zdarzy się zdarzenie objęte gwarancją. W ramach obsługi posprzedażnej posiadaczom gwarancji przyznawane są czasami obniżone ceny na niektóre zadania konserwacyjne, o ile konserwacja jest prowadzona jako lokalizacja autoryzowana przez wystawcę gwarancji. W okresie gwarancji właściciel samochodu ma również dostęp do obsługi klienta i wsparcia, aby uzyskać odpowiedzi na pytania dotyczące warunków gwarancji.
Jakość obsługi posprzedażnej często będzie miała wpływ na to, czy klient zdecyduje się na nawiązanie współpracy z określoną firmą po raz drugi. Na przykład, jeśli personel dostarczający i konfigurujący główne urządzenie zakupione w określonym sklepie nie wykona skutecznie zadania, wymagając dodatkowych spotkań w celu ostatecznego rozwiązania problemów, konsument może pomyśleć dwa razy, zanim ponownie podejmie współpracę z tym sklepem. Natomiast dostawa zamówienia, która jest w terminie obiecanym lub zbliżonym do tego, obejmuje kompletną i skuteczną konfigurację, która jest połączona z wezwaniem od przedstawiciela działu obsługi klienta, aby upewnić się, że klient jest zadowolony, jest znacznie bardziej prawdopodobne generować pozytywne słowa ustne i powtarzać transakcje przez tego klienta.
Chociaż obsługa posprzedażna może przybierać różne formy, istnieje kilka podstawowych informacji, o których każda firma powinna pamiętać. Konieczne jest dotrzymywanie wszystkich obietnic i przymierzy zawartych z klientem. Udzielanie ukierunkowanych i pełnych odpowiedzi na wszelkie pytania lub wątpliwości klienta musi być standardowym podejściem. Rozwiązanie nieprzewidzianych problemów w najbardziej efektywny sposób, niewygodne dla klienta w jak najmniejszym stopniu, a ogólnie wsparcie klienta poprawi reputację firmy i ułatwi rozwój bazy klientów.