¿Qué es la percepción del cliente?
La percepción del cliente es un término de marketing utilizado para describir la forma en que las empresas recopilan información sobre los clientes en sus esfuerzos por estimular negocios futuros. Cultivar excelentes relaciones a largo plazo con los clientes es crucial para cualquier negocio que desee tener éxito. Por esa razón, los equipos de marketing prestan mucha atención a la percepción del cliente al diseñar promociones, estrategias de marketing y campañas publicitarias. Este concepto también presta mucha atención a cómo diferentes factores desencadenantes estimulan la acción del cliente y cómo se puede proyectar el comportamiento pasado de los clientes en el futuro.
Las técnicas de marketing han cambiado mucho con el tiempo. En el pasado, cuando los medios de comunicación como la televisión, la radio y los medios impresos primero daban a las compañías nuevas vías para publicitarse, a menudo se enfocaban en los productos y servicios que las compañías tenían para ofrecer. Pero esa visión ha evolucionado gradualmente hasta el punto en que gran parte del marketing se basa en predecir cómo afectará a los consumidores de la compañía. Este enfoque orientado al cliente es especialmente frecuente debido a los desarrollos en la tecnología informática, que permiten a los especialistas en marketing llegar a los consumidores en cualquier lugar. Como resultado, el concepto de conocimiento del cliente es tan crucial como cualquier otro en el mundo del marketing moderno.
En muchos sentidos, la percepción del cliente es un concepto con elementos psicológicos. Esencialmente, las empresas están tratando de meterse en la cabeza de sus clientes para obtener algún conocimiento de por qué compran las cosas que compran y cómo pueden ganar la confianza del cliente en una marca específica. La capacidad de hacer esto posiblemente permitiría a las empresas atender todos sus esfuerzos a las sensibilidades de sus consumidores.
Dado que entrar técnicamente en la cabeza de los clientes es técnicamente imposible, las empresas confían en el comportamiento pasado para obtener información de los clientes. Para esos fines, el modelado de propensión es una técnica que toma las acciones pasadas de los clientes y hace predicciones sobre cómo actuarán en el futuro. Esto es especialmente útil cuando se estudia cómo las iniciativas anteriores afectaron a la base de clientes, ya sea de manera negativa o positiva. Aprender de estas lecciones pasadas puede dar al personal de marketing una suposición educada sobre cómo se recibirán futuras promociones o campañas de ventas.
Si bien el conocimiento del cliente puede ayudar a tomar decisiones de marketing a corto plazo, también es valioso para una empresa que mira más allá de la próxima promoción para construir un negocio estable a largo plazo. Tratar a los clientes como activos con un valor específico permite a las empresas juzgar su valor de una manera similar a la que podrían juzgar el valor de una nueva maquinaria. Esto hace que el proceso de toma de decisiones sea más claro cuando se trata de opciones de marketing relacionadas con la atracción y retención de clientes.