¿Qué es la satisfacción del cliente?
El servicio al cliente es la capacidad de una organización para satisfacer a sus clientes. La satisfacción del cliente es la medida de cuán satisfechos están los clientes. Este término se refiere estrictamente a aquellos que compran un bien o servicio. Un análisis de la satisfacción de aquellos que, por ejemplo, usan un sitio de comercio electrónico sin hacer una compra, sería un análisis de la satisfacción del usuario. El término Satisfacción del usuario también se utiliza para otros servicios que no se compran, como el servicio gubernamental y específicamente para la eficiencia operativa de un producto comprado, es decir, lo que es usarlo. Obtener una medida de la satisfacción de su cliente es útil para ayudar a las empresas a asegurar las compras repetidas y más grandes.
.Para medir la satisfacción del cliente, las empresas pueden realizar encuestas de clientes, celebrar grupos focales y registrar grupos asesores. Una encuesta puede cubrir elementos de la experiencia del cliente, incluidaEn sus calificaciones de la calidad y velocidad de entrega del producto o servicio y los precios, los problemas que han experimentado o quejas que tienen, otros tipos de servicios o productos que requieren, y el grado en que confían en el negocio. Los grupos focales permiten una discusión más profunda y pueden facilitar la presentación de nuevos conceptos de productos o servicios para reacción por única vez. Los grupos asesores de clientes tienen una relación continua con una empresa. Además, las tarjetas de comentarios ofrecen a los clientes la oportunidad de sonar cada vez que tengan algo en la mente, y esto puede permitir que se graben respuestas positivas que de otro modo se perderían.
Para garantizar la satisfacción del cliente, los expertos recomiendan una respuesta rápida a las comunicaciones del cliente, ya sea por teléfono, correo, correo electrónico o Twitter®. Sugieren que los empleados mantienen un aire y comportamiento amigable y accesible. Es importante tener una política de servicio al cliente clara y detallada que sea públicamente AVAIlable y para ofrecer al cliente una disculpa y una corrección cuando algo sale mal. Las políticas de envío y devolución claras y directas también son útiles, al igual que todas las promesas y promesas implícitas de esas políticas. Además, el desempeño superior a las promesas de ayudar a los consumidores que necesitan asistencia adicional puede ayudar a convertir a los clientes en evangelistas de la compañía.