Hva er kundetilfredshet?

Kundeservice er en organisasjons evne til å tilfredsstille kundene. Kundetilfredshet er målet på hvor fornøyde kundene er. Dette begrepet refererer strengt til de som kjøper en vare eller tjeneste. En analyse av tilfredsheten til de som for eksempel bruker et netthandelssted uten å kjøpe, ville være en analyse av brukertilfredshet. Begrepet brukertilfredshet brukes også om andre tjenester som ikke er kjøpt, for eksempel myndighetstjeneste og spesifikt for driftseffektiviteten til et kjøpt produkt, det vil si hvordan det er å bruke det. Å oppnå et mål på kundetilfredsheten er nyttig for å hjelpe bedrifter med å sikre gjentatte virksomheter og større kjøp.

For å måle kundetilfredshet kan virksomheter gjennomføre kundeundersøkelser, holde fokusgrupper og registrere seg rådgivende grupper. En undersøkelse kan dekke elementer av kundeopplevelsen, inkludert deres rangeringer av kvaliteten og hastigheten på levering av produktet eller tjenesten og prisene, problemer de har opplevd eller klager de har, andre typer tjenester eller produkter som de trenger, og i hvilken grad de stoler på virksomheten. Fokusgrupper gir mulighet for en mer dyptgående diskusjon, og kan lette presentasjonen av nye produkt- eller tjenestekonsepter for reaksjon på en gang. Kunderådgivende grupper har et løpende forhold til en virksomhet. I tillegg tilbyr kommentarkort kundene en mulighet til å høres av når de har noe på hodet, og dette kan gjøre det mulig å registrere positive svar som ellers ville gå tapt.

For å sikre kundetilfredshet, anbefaler eksperter hurtig respons på kundekommunikasjon, enten via telefon, mail, e-post eller Twitter®. De foreslår at ansatte opprettholder en vennlig og imøtekommende luft og oppførsel. Det er viktig å ha en tydelig og detaljert kundeservicepolitikk som er offentlig tilgjengelig og å tilby kunden unnskyldning og korreksjon når noe går galt. Tydelige og enkle forsendelses- og returpolicyer er også nyttige, i tillegg til å utføre alle løfter og underforståtte løfter om disse retningslinjene. I tillegg kan det å utføre utover løfter om å hjelpe forbrukere som har behov for ytterligere hjelp, gjøre kundene til bedriftsevangelister.