Wat is klanttevredenheid?
Klantenservice is het vermogen van een organisatie om haar klanten tevreden te stellen. Klanttevredenheid is de maatstaf voor hoe tevreden de klanten zijn. Deze term verwijst strikt naar degenen die een goed of dienst kopen. Een analyse van de tevredenheid van degenen die bijvoorbeeld een e-commercesite gebruiken zonder een aankoop te doen, zou een analyse zijn van de tevredenheid van de gebruiker. De term gebruikerstevredenheid wordt ook gebruikt voor andere services die niet zijn gekocht, zoals overheidsdienst en specifiek voor de operationele efficiëntie van een gekocht product, dat wil zeggen hoe het is om het te gebruiken. Het verkrijgen van een zekere mate van klanttevredenheid is nuttig om bedrijven te helpen terugkerende klanten en grotere aankopen te beveiligen.
Om de klanttevredenheid te meten, kunnen bedrijven klantonderzoeken uitvoeren, focusgroepen houden en adviesgroepen aanmelden. Een enquête kan elementen van de klantervaring omvatten, waaronder hun beoordelingen van de kwaliteit en snelheid van levering van het product of de service en de prijzen, problemen die ze hebben ondervonden of klachten die ze hebben, andere soorten services of producten die ze nodig hebben, en de mate waarin ze het bedrijf vertrouwen. Focusgroepen zorgen voor meer diepgaande discussie en kunnen de presentatie van nieuwe product- of serviceconcepten voor eenmalige reactie vergemakkelijken. Klantadviesgroepen hebben een voortdurende relatie met een bedrijf. Bovendien bieden commentaarkaarten klanten de mogelijkheid om af te gaan wanneer ze iets in hun hoofd hebben, en dit kan ervoor zorgen dat positieve reacties worden vastgelegd die anders verloren zouden gaan.
Om klanttevredenheid te garanderen, raden experts aan om snel te reageren op communicatie met klanten, hetzij per telefoon, e-mail, e-mail of Twitter®. Ze suggereren dat medewerkers een vriendelijke en toegankelijke uitstraling en houding behouden. Het is belangrijk om een duidelijk en gedetailleerd klantenservicebeleid te hebben dat publiek beschikbaar is en om de klant excuses en correctie aan te bieden als er iets misgaat. Een duidelijk en duidelijk verzend- en retourbeleid is ook nuttig, evenals het uitvoeren van alle beloften en impliciete beloften van dat beleid. Bovendien kan het nakomen van beloften om consumenten te helpen die behoefte hebben aan verdere assistentie, klanten helpen evangelisten te worden.