Czym jest satysfakcja klienta?
Obsługa klienta to zdolność organizacji do zadowolenia swoich klientów. Zadowolenie klienta jest miarą zadowolenia klientów. Termin ten odnosi się wyłącznie do tych, którzy kupują towar lub usługę. Analiza zadowolenia tych, którzy na przykład korzystają z witryny e-commerce bez zakupu, byłaby analizą zadowolenia użytkowników. Termin zadowolenie użytkownika jest również używany w odniesieniu do innych usług, które nie zostały zakupione, takich jak usługi rządowe, a konkretnie do wydajności operacyjnej zakupionego produktu, czyli jak to jest z niego korzystać. Uzyskanie miary zadowolenia klienta jest przydatne, aby pomóc firmom zabezpieczyć powtarzalne transakcje i większe zakupy.
Aby zmierzyć zadowolenie klientów, firmy mogą przeprowadzać ankiety wśród klientów, utrzymywać grupy fokusowe i rejestrować grupy doradcze. Ankieta może obejmować elementy doświadczenia klienta, w tym ich oceny jakości i szybkości dostawy produktu lub usługi oraz ceny, problemów, które napotkali lub skarg, jakie mają, innych rodzajów usług lub produktów, których potrzebują, oraz stopień zaufania do firmy. Grupy fokusowe pozwalają na bardziej dogłębną dyskusję i mogą ułatwić prezentację nowych koncepcji produktów lub usług w celu jednorazowej reakcji. Grupy doradcze klientów utrzymują stałe relacje z firmą. Ponadto karty z komentarzami oferują klientom możliwość wyciszenia się, gdy mają na myśli coś, co może pozwolić na zarejestrowanie pozytywnych odpowiedzi, które w przeciwnym razie zostałyby utracone.
Aby zapewnić zadowolenie klienta, eksperci zalecają szybką reakcję na komunikację z klientem, czy to przez telefon, pocztę, e-mail lub Twitter®. Sugerują, że pracownicy zachowują przyjazną i przystępną atmosferę i zachowanie. Ważne jest, aby mieć jasną i szczegółową politykę obsługi klienta, która jest publicznie dostępna oraz oferować klientowi przeprosiny i poprawki, gdy coś pójdzie nie tak. Pomocne są również jasne i proste zasady wysyłki i zwrotu, podobnie jak wszystkie obietnice i dorozumiane obietnice wynikające z tych zasad. Ponadto spełnianie obietnic dotyczących pomocy konsumentom, którzy potrzebują dalszej pomocy, może pomóc w przekształceniu klientów w ewangelistów firmy.