Co je spokojenost zákazníka?
Zákaznický servis je schopnost organizace uspokojit své zákazníky. Spokojenost zákazníků je měřítkem spokojenosti zákazníků. Tento termín se vztahuje výhradně na ty, kteří nakupují zboží nebo službu. Analýza spokojenosti těch, kteří se například použít stránky elektronického obchodu, aniž by při nákupu, bude provedena analýza spokojenosti uživatelů. Pojem spokojenost uživatelů se používá také pro jiné služby, které nejsou zakoupeny, jako je státní služba a konkrétně pro provozní efektivitu zakoupeného produktu, tj. Jaké je jeho použití. Získání míry spokojenosti zákazníků je užitečné při pomoci podnikům zajistit opakované obchody a větší nákupy.
K měření spokojenosti zákazníků mohou podniky provádět průzkumy zákazníků, držet ohniskové skupiny a registrovat poradenské skupiny. Průzkum může zahrnovat prvky zákaznické zkušenosti, včetně jejich hodnocení kvality a rychlosti dodání produktu nebo služby a stanovení cen, problémů, které zažili nebo stížností, které mají, dalších typů služeb nebo produktů, které vyžadují, a stupeň, v jakému podniku důvěřují. Focus groups umožnit hlubší diskusi a může usnadnit prezentaci nových koncepcí výrobků nebo služeb, pro reakci na jeden úvazek. Klientské poradenské skupiny mají trvalý vztah k podnikání. Kromě toho komentář karty nabízejí zákazníkům možnost vypnout zvuk, kdykoliv mají něco na mysli, a to může umožnit kladných odpovědí, které mají být zaznamenány, které by jinak mohly být ztraceny.
Aby byla zajištěna spokojenost zákazníků, odborníci doporučují rychlou reakci na komunikaci se zákazníkem, ať už telefonicky, poštou, e-mailem nebo Twitter®. Navrhují, aby zaměstnanci udržovali přátelský a přístupný vzduch a chování. Je důležité mít jasnou a podrobnou politiku služeb zákazníkům, které jsou veřejně dostupné a nabídnout zákazníkovi omluvu a nápravu, když se něco pokazí. Jasná a přímočará přepravní a návratové politiky jsou také užitečné, protože je provádět všechny sliby a implicitní sliby těchto politik. Kromě toho provádí nad sliby pomoci spotřebitelům, kteří potřebují další pomoc může pomoci odbočování zákazníky do firemních evangelistů.