Was ist Kundenzufriedenheit?

Kundenservice ist die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Kunden zufriedenzustellen. Kundenzufriedenheit ist das Maß dafür, wie zufrieden die Kunden sind. Dieser Begriff bezieht sich ausschließlich auf diejenigen, die eine Ware oder Dienstleistung kaufen. Eine Analyse der Zufriedenheit derer, die beispielsweise eine E-Commerce-Website nutzen, ohne einen Kauf zu tätigen, wäre eine Analyse der Benutzerzufriedenheit. Der Begriff Benutzerzufriedenheit wird auch für andere Dienste verwendet, die nicht gekauft wurden, wie z. B. Regierungsdienste, und zwar für die Betriebseffizienz eines gekauften Produkts, dh für die Art und Weise, wie es verwendet wird. Die Messung der Kundenzufriedenheit ist hilfreich, um Unternehmen dabei zu unterstützen, Folgeaufträge und größere Einkäufe zu sichern.

Um die Kundenzufriedenheit zu messen, können Unternehmen Kundenumfragen durchführen, Fokusgruppen abhalten und Beratungsgruppen einrichten. Eine Umfrage kann Elemente der Kundenerfahrung abdecken, einschließlich ihrer Bewertungen der Qualität und Geschwindigkeit der Lieferung des Produkts oder der Dienstleistung und der Preise, der aufgetretenen Probleme oder Beschwerden, anderer Arten von Dienstleistungen oder Produkten, die sie benötigen, und inwieweit sie dem Geschäft vertrauen. Fokusgruppen ermöglichen eine eingehendere Diskussion und können die einmalige Präsentation neuer Produkt- oder Dienstleistungskonzepte zur Reaktion erleichtern. Kundenberatungsgruppen stehen in ständiger Beziehung zu einem Unternehmen. Darüber hinaus bieten Kommentarkarten den Kunden die Möglichkeit, immer dann ein Geräusch von sich zu geben, wenn sie etwas im Kopf haben. Auf diese Weise können möglicherweise positive Antworten aufgezeichnet werden, die sonst verloren gehen würden.

Um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, empfehlen Experten eine umgehende Reaktion auf Kundenkommunikationen, sei es per Telefon, Post, E-Mail oder Twitter®. Sie schlagen vor, dass die Mitarbeiter eine freundliche und ansprechbare Atmosphäre und Haltung bewahren. Es ist wichtig, eine klare und detaillierte Kundenservice-Richtlinie zu haben, die öffentlich verfügbar ist, und dem Kunden eine Entschuldigung und Korrektur anzubieten, wenn etwas schief geht. Klare und unkomplizierte Versand- und Rückgaberichtlinien sind ebenfalls hilfreich, ebenso wie die Erfüllung aller Versprechungen und impliziten Versprechungen dieser Richtlinien. Darüber hinaus kann die Erfüllung von Versprechen, Verbrauchern zu helfen, die weitere Unterstützung benötigen, dazu beitragen, Kunden zu Evangelisten von Unternehmen zu machen.