O que é satisfação do cliente?

O atendimento ao cliente é a capacidade de uma organização satisfazer seus clientes. A satisfação do cliente é a medida de quão satisfeitos os clientes estão. Este termo se refere estritamente àqueles que compram um bom ou serviço. Uma análise da satisfação daqueles que, por exemplo, usam um site de comércio eletrônico sem fazer uma compra, seria uma análise da satisfação do usuário. O termo satisfação do usuário também é usado para outros serviços que não são adquiridos, como serviço do governo e especificamente para a eficiência operacional de um produto comprado, ou seja, como é usá -lo. A obtenção de uma medida de sua satisfação do cliente é útil para ajudar as empresas a garantir negócios repetidos e compras maiores.

Para medir a satisfação do cliente, as empresas podem realizar pesquisas de clientes, manter grupos focais e se inscrever em grupos consultivos. Uma pesquisa pode cobrir elementos da experiência do cliente, incluindosuas classificações de qualidade e velocidade de entrega do produto ou serviço e os preços, problemas que eles sofreram ou queixas que possuem, outros tipos de serviço ou produtos necessários e o grau em que confiam no negócio. Os grupos focais permitem discussões mais aprofundadas e podem facilitar a apresentação de novos produtos ou conceitos de serviço para reação única. Os grupos consultivos de clientes têm um relacionamento contínuo com um negócio. Além disso, os cartões de comentários oferecem aos clientes a oportunidade de soar sempre que têm algo em suas mentes, e isso pode permitir que respostas positivas sejam registradas que, de outra forma, seriam perdidas.

Para garantir a satisfação do cliente, os especialistas recomendam resposta imediata às comunicações do cliente, seja por telefone, correio, email ou Twitter®. Eles sugerem que os funcionários mantenham um ar e um comportamento amigáveis ​​e acessíveis. É importante ter uma política de atendimento ao cliente clara e detalhada que seja publicamente avaIlable e oferecer ao cliente um pedido de desculpas e correção quando algo der errado. As políticas claras e simples de remessa e retorno também são úteis, assim como as promessas e as promessas implícitas dessas políticas. Além disso, o desempenho de promete além de ajudar os consumidores que precisam de mais assistência pode ajudar a transformar os clientes em evangelistas da empresa.