Qu'est-ce que la satisfaction client?

Le service client est la capacité d'une organisation à satisfaire ses clients. La satisfaction client est la mesure de la satisfaction des clients. Ce terme désigne strictement ceux qui achètent un bien ou un service. Une analyse de la satisfaction de ceux qui, par exemple, utilisent un site de commerce électronique sans faire d’achat constituerait une analyse de la satisfaction des utilisateurs. Le terme satisfaction des utilisateurs est également utilisé pour d’autres services qui ne sont pas achetés, tels que les services gouvernementaux, et en particulier pour l’efficacité opérationnelle d’un produit acheté, c’est-à-dire son utilisation réelle. Obtenir une mesure de la satisfaction de sa clientèle est utile pour aider les entreprises à sécuriser leurs activités et à réaliser des achats plus importants.

Pour mesurer la satisfaction de la clientèle, les entreprises peuvent mener des enquêtes auprès de la clientèle, organiser des groupes de discussion et créer des groupes de conseil. Une enquête peut couvrir des éléments de l’expérience client, y compris leurs évaluations de la qualité et de la rapidité de livraison du produit ou du service et des prix, des problèmes rencontrés ou des plaintes qu’ils ont subies, des autres types de services ou produits dont ils ont besoin, et la mesure dans laquelle ils font confiance à l'entreprise. Les groupes de discussion permettent une discussion plus approfondie et peuvent faciliter la présentation de nouveaux concepts de produit ou de service pour une réaction ponctuelle. Les groupes consultatifs de clients entretiennent des relations suivies avec une entreprise. De plus, les cartes de commentaires offrent aux clients la possibilité de sonner quand ils ont quelque chose en tête, ce qui peut permettre d’enregistrer des réponses positives qui seraient sinon perdues.

Pour assurer la satisfaction du client, les experts recommandent une réponse rapide à leurs communications, que ce soit par téléphone, courrier, e-mail ou Twitter®. Ils suggèrent que les employés conservent un air et un comportement amicaux et abordables. Il est important de disposer d'une politique de service client claire et détaillée, accessible au public, et de proposer des excuses et des corrections au client en cas de problème. Des politiques d'expédition claires et simples ainsi que des politiques de retour sont également utiles, tout comme la réalisation de toutes les promesses et des promesses implicites de ces politiques. En outre, en plus des promesses d'aider les consommateurs ayant besoin d'une assistance supplémentaire, les clients peuvent devenir des évangélistes de l'entreprise.