Vad är kundnöjdhet?

Kundtjänst är en organisations förmåga att tillfredsställa sina kunder. Kundnöjdhet är måttet på hur nöjda kunderna är. Denna term avser strikt de som köper en vara eller tjänst. En analys av tillfredsställelsen för dem som till exempel använder en e-handelssajt utan att göra ett köp skulle vara en analys av användartillfredsställelse. Termen användartillfredsställelse används också för andra tjänster som inte köps, till exempel myndighetstjänster och specifikt för driften av en köpd produkt, det vill säga hur det är att använda den. Att få ett mått på kundnöjdheten är användbart för att hjälpa företag att säkra upprepade affärer och större inköp.

För att mäta kundnöjdhet kan företag göra kundundersökningar, hålla fokusgrupper och registrera rådgivande grupper. En undersökning kan omfatta delar av kundupplevelsen, inklusive deras betyg på kvaliteten och hastigheten på leveransen av produkten eller tjänsten och prissättningen, problem de har upplevt eller klagomål de har, andra typer av tjänster eller produkter som de behöver, och i vilken grad de litar på verksamheten. Fokusgrupper möjliggör en mer djupgående diskussion och kan underlätta presentation av nya produkt- eller servicekoncept för reaktion på en gång. Kundrådgivningsgrupper har en kontinuerlig relation med ett företag. Kommentarkort erbjuder dessutom kunderna en möjlighet att ljuda upp varje gång de har något åt ​​sig, och det kan göra det möjligt att registrera positiva svar som annars skulle gå förlorade.

För att säkerställa kundnöjdhet rekommenderar experter snabbt svar på kundkommunikation, antingen via telefon, mail, e-post eller Twitter®. De föreslår att anställda upprätthåller en vänlig och lättillgänglig luft och uppförande. Det är viktigt att ha en tydlig och detaljerad kundtjänstpolicy som är allmänt tillgänglig och att erbjuda kunden en ursäkt och korrigering när något går fel. Tydliga och okomplicerade frakt- och returpolicyer är också användbara, liksom att utföra alla löften och underförstådda löften om dessa policyer. Dessutom kan utföra utöver löften att hjälpa konsumenter som är i behov av ytterligare hjälp kan göra kunder till företagsevangelister.