¿Qué es el análisis del valor del cliente?
El análisis del valor del cliente (CVA) es un enfoque para los consumidores que implica presentar el valor del valor de los productos de una empresa a esos consumidores. Considerado un elemento clave en el proceso de gestión de la lealtad del cliente, la idea es identificar todos y cada uno de los factores que puedan motivar a los consumidores específicos a ver la calidad en esos productos, con precios atractivos para aumentar esa percepción de valor. Si bien este proceso se usa más comúnmente en entornos de empresa a empresa, las empresas pueden utilizar el mismo concepto general para aumentar la participación de mercado con grupos específicos de consumidores.
Una de las herramientas utilizadas en un análisis del valor del cliente es la encuesta al cliente. El propósito de la encuesta es brindar a los clientes la oportunidad de compartir sus opiniones sobre productos o servicios específicos ofrecidos por la compañía, junto con comentarios y críticas que podrían usarse para ayudar a mejorar algún aspecto del producto. Los datos recopilados con esta herramienta de satisfacción del cliente pueden influir en la naturaleza del producto en sí, o posiblemente tener un impacto en las técnicas de marketing y ventas utilizadas para presentar esos productos a clientes nuevos y potenciales. Como beneficio adicional, este proceso de marketing de satisfacción del cliente ayuda a aumentar la relación con los clientes, lo que solo ayuda a aumentar la lealtad del cliente.
Otro beneficio del análisis del valor del cliente es obtener una mejor comprensión de cómo los clientes hacen uso de los productos y cómo perciben el costo en relación con esos usos. Esto a veces puede ayudar a una empresa que ofrece productos de calidad promedio a obtener información sobre por qué una empresa que ofrece un producto superior puede obtener precios más altos y aún así capturar más participación en el mercado. Desde esta perspectiva, se supone que un análisis del valor del cliente no refuerza el concepto de la compañía en sí mismo, sino que proporciona el incentivo para mejorar y superar los límites de calidad al tiempo que ofrece productos que los consumidores considerarán que tienen un precio equitativo.
Al diseñar un análisis de encuesta de clientes, hay algunos pensamientos clave a tener en cuenta. Idealmente, la estructura evitará formular preguntas de una manera que permita a los clientes proporcionar respuestas simplistas que revelen muy poco. El uso de respuestas de opción múltiple, proporcionando escalas y permitiendo oportunidades para que los clientes comenten y ofrezcan aportes más detallados en puntos estratégicos durante la encuesta es muy importante. Hacerlo ayudará a aumentar la cantidad de detalles obtenidos del esfuerzo y conducirá a un análisis del valor del cliente que arroje resultados más completos y útiles.