¿Qué es el análisis de valor del cliente?
El análisis de valor del cliente (CVA) es un enfoque para los consumidores que implica presentar el valor de valor de los productos de una empresa a esos consumidores. Considerado un elemento clave en el proceso de gestión de lealtad del cliente, la idea es identificar todos y cada uno de los factores que probablemente motiven a los consumidores específicos a ver la calidad en esos productos, con precios atractivos para aumentar esa percepción del valor. Si bien este proceso se usa más comúnmente en entornos comerciales a negocios, las empresas pueden utilizar el mismo concepto general para aumentar la participación de mercado con grupos específicos de consumidores.
Una de las herramientas utilizadas en un análisis de valor del cliente es la encuesta del cliente. El propósito de la encuesta es brindar a los clientes la oportunidad de compartir sus pensamientos sobre bienes o servicios específicos ofrecidos por la compañía, junto con comentarios y críticas que podrían usarse para ayudar a mejorar algún aspecto del producto. Los datos recopilados utilizando esta herramienta de satisfacción del cliente pueden influir en la naturalezadel producto en sí, o posiblemente tenga un impacto en las técnicas de marketing y ventas utilizadas para presentar esos productos a clientes nuevos y potenciales. Como beneficio adicional, este proceso de marketing de satisfacción del cliente ayuda a aumentar la relación con los clientes, lo que solo ayuda a aumentar la lealtad del cliente.
Otro beneficio del análisis del valor del cliente es obtener una mejor comprensión de cómo los clientes hacen uso de los productos y cómo perciben el costo en relación con esos usos. Esto a veces puede ayudar a una empresa que ofrece bienes de calidad promedio para obtener información sobre por qué una empresa que ofrece un producto superior puede obtener precios más altos y aún capturar más participación de mercado. Desde esta perspectiva, no se supone que un análisis de valor del cliente refuerce el concepto de la compañía por sí mismo, pero proporcione el incentivo para mejorar y superar los límites de calidad al tiempo que ofrece productos que los consumidores veráncomo un precio de manera equitativa.
Al diseñar un análisis de encuestas de clientes, hay algunos pensamientos clave a tener en cuenta. Idealmente, la estructura evitará redactar preguntas de una manera que haga posible que los clientes proporcionen respuestas simplistas que revelen muy poco. El uso de respuestas de opción múltiple, proporcionar escalas y permitir oportunidades para que los clientes comenten y ofrezcan aportes más detallados en puntos estratégicos durante la encuesta es muy importante. Hacerlo ayudará a aumentar la cantidad de detalles obtenidos del esfuerzo y conducirá a un análisis de valor del cliente que produce resultados más completos y útiles.