Co to jest analiza wartości klienta?
Analiza wartości klienta (CVA) to podejście do konsumentów, które polega na przedstawianiu tym klientom wartości produktów firmy. Uważany za kluczowy element w procesie zarządzania lojalnością klientów, chodzi o identyfikację wszelkich czynników, które mogą motywować docelowych konsumentów do postrzegania jakości tych produktów, a także atrakcyjnych cen, aby zwiększyć postrzeganie wartości. Chociaż proces ten jest częściej stosowany w relacjach między przedsiębiorstwami, ta sama ogólna koncepcja może być stosowana przez firmy w celu zwiększenia udziału w rynku wśród określonych grup konsumentów.
Jednym z narzędzi wykorzystywanych w analizie wartości klienta jest badanie opinii klientów. Celem badania jest zapewnienie klientom możliwości podzielenia się przemyśleniami na temat konkretnych towarów lub usług oferowanych przez firmę, a także komentarze i krytyki, które można wykorzystać w celu ulepszenia niektórych aspektów produktu. Dane gromadzone przy użyciu tego narzędzia satysfakcji klienta mogą wpływać na charakter samego produktu lub ewentualnie wpływać na techniki marketingowe i sprzedażowe stosowane do prezentacji tych produktów nowym i potencjalnym klientom. Jako bonus, ten proces marketingu satysfakcji klienta pomaga zwiększyć kontakt z klientami, co pomaga jedynie w zwiększeniu lojalności klientów.
Kolejną korzyścią z analizy wartości dla klientów jest lepsze zrozumienie, w jaki sposób klienci korzystają z produktów i jak postrzegają koszty w odniesieniu do tych zastosowań. Czasami może to pomóc firmie oferującej towary średniej jakości uzyskać wgląd w to, dlaczego firma oferująca doskonały produkt może osiągać wyższe ceny i nadal zdobywać większy udział w rynku. Z tego punktu widzenia analiza wartości klienta nie ma na celu wzmocnienia koncepcji samej firmy, ale stanowi zachętę do ulepszania i przekraczania granic jakości, oferując jednocześnie produkty, które konsumenci będą uważać za wycenione za rozsądne.
Projektując analizę ankiety wśród klientów, należy pamiętać o kilku kluczowych kwestiach. Idealnie byłoby, gdyby struktura unikała frazowania pytań w sposób umożliwiający klientom udzielanie uproszczonych odpowiedzi, które ujawniają bardzo niewiele. Bardzo ważne jest wykorzystanie odpowiedzi wielokrotnego wyboru, zapewnienie skal i umożliwienie klientom komentowania i oferowania bardziej szczegółowych informacji w strategicznych punktach podczas ankiety. Takie postępowanie pomoże zwiększyć ilość szczegółów uzyskanych z wysiłku i doprowadzi do analizy wartości klienta, która zapewni bardziej kompleksowe i pomocne wyniki.