Qu'est-ce que l'analyse de la valeur client?
L’analyse de la valeur client (ACV) est une approche qui consiste à présenter aux consommateurs la valeur des produits d’une entreprise. Considéré comme un élément clé du processus de gestion de la fidélisation de la clientèle, l’idée est d’identifier tous les facteurs susceptibles de motiver les consommateurs ciblés à voir la qualité de ces produits, avec des prix attractifs pour renforcer cette perception de la valeur. Bien que ce processus soit plus couramment utilisé dans les environnements interentreprises, les entreprises peuvent utiliser le même concept général pour accroître leur part de marché auprès de groupes de consommateurs spécifiques.
L'enquête auprès des clients est l'un des outils utilisés dans l'analyse de la valeur client. L’objectif de l’enquête est de fournir aux clients l’occasion de faire part de leurs réflexions sur des produits ou services spécifiques proposés par la société, ainsi que des commentaires et critiques pouvant aider à améliorer certains aspects du produit. Les données collectées à l'aide de cet outil de satisfaction client peuvent influer sur la nature du produit lui-même, ou éventuellement avoir un impact sur les techniques de marketing et de vente utilisées pour présenter ces produits à des clients nouveaux et potentiels. En prime, ce processus de marketing axé sur la satisfaction de la clientèle contribue à améliorer les relations avec les clients, ce qui ne fait qu’aider à les fidéliser.
Un autre avantage de l'analyse de la valeur client est de mieux comprendre comment les clients utilisent les produits et comment ils perçoivent le coût par rapport à ces utilisations. Cela peut parfois aider une entreprise proposant des produits de qualité moyenne à comprendre pourquoi une entreprise proposant un produit de qualité supérieure peut commander des prix plus élevés tout en conquérant davantage de parts de marché. De ce point de vue, une analyse de la valeur client n'est pas censée renforcer le concept de la société elle-même, mais fournit l'incitation à améliorer et à repousser les limites de qualité tout en offrant des produits que les consommateurs considéreront comme étant équitables.
Lors de la conception d’une analyse d’enquête auprès de la clientèle, il convient de garder à l’esprit quelques considérations essentielles. Idéalement, la structure évitera de formuler les questions de manière à permettre aux clients de fournir des réponses simplistes révélant très peu de choses. L'utilisation de réponses à choix multiples, fournissant des échelles et offrant aux clients la possibilité de commenter et d'offrir des informations plus détaillées à des moments stratégiques de l'enquête est très importante. Cela contribuera à augmenter la quantité de détails obtenus grâce à l'effort fourni et conduira à une analyse de la valeur client qui donne des résultats plus complets et utiles.