¿Qué es Net Promoter®?
Net Promoter® es una herramienta de gestión empresarial y una métrica que mide las relaciones con los clientes de una empresa. Esta métrica, a diferencia de otras variantes complejas, es simple e implica hacer una pregunta. La respuesta a esta pregunta, y los puntajes recibidos, se calculan y el negocio puede recuperar su Net Promoter Score® (NPS®). Si bien la métrica varía en una escala de 0 a 100, es poco común que las empresas reciban 100 y 50 o más se considera que es exitoso. Algunos expertos en marketing no están de acuerdo sobre si Net Promoter® es válido y si demuestra algo sobre la capacidad de una empresa para prosperar.
Conocer el nivel de lealtad de un cliente y la calidad de la relación de ese cliente con una empresa es muy importante para la empresa, porque mantener a los clientes es una de las cosas más baratas que puede hacer una empresa. Con Net Promoter®, una empresa solo realiza una encuesta y le pregunta al cliente una pregunta simple sobre si ese cliente recomendaría el BUSings a un colega o amigo. Se le pide al cliente que responda en una escala de 0 a 10, con 0 significa nada y 10 significa absolutamente.
Las respuestas del cliente se dividen en tres grupos. Aquellos que responden con 9 y 10 se llaman promotores, los que dan 7 y 8 son pasivos, y los que dan 0 a los 6 son detractores. Solo los promotores y detractores se utilizan para calcular el NPS®, pero tener un gran número de pasivos puede significar que un negocio se está deslizando. El porcentaje de promotores generales se resta del porcentaje de detractores para obtener el puntaje final, que será entre 0 y 100, con 100, lo que significa que los clientes tienen una lealtad extremadamente alta para un negocio.
Si bien 100 es un Net Promoter Score® solicitado, es increíblemente poco probable que obtenga y no debería ser el foco del esfuerzo de la encuesta. Un puntaje entre 50 y 80 se considera por encima del promedio, y una empresaSe cree que eso gana un puntaje en este rango tiene un alto potencial de crecimiento. Incluso un puntaje de 20 a 30 se considera bueno, aunque muestra que el negocio tiene que comenzar a centrarse en las relaciones con los clientes. Solo con un puntaje entre 5 y 10 se considera el negocio en riesgo de colapsar.
Net Promoter® solo se centra en una pregunta, una que se encuentra comúnmente en otras métricas de relación con el cliente, algunos expertos en marketing no consideran que esta sea una métrica válida o única para las empresas. Otro problema es si el negocio está en el lado negativo de un estigma social, como una compañía de cigarrillos, entonces la métrica puede aparecer desinflada. Ha habido muchas pruebas administradas por expertos en marketing, algunos de los cuales han encontrado que Net Promoter® no tiene nada que ver con el éxito empresarial; otros han encontrado todo lo contrario.