¿Qué es Net Promoter®?
Net Promoter® es una herramienta y métrica de gestión empresarial que mide las relaciones con los clientes de una empresa. Esta métrica, a diferencia de otras variantes complejas, es simple e implica hacer una pregunta. La respuesta a esta pregunta, y los puntajes recibidos, se calculan y la empresa puede recuperar su Net Promoter Score® (NPS®). Si bien la métrica varía en una escala de 0 a 100, es poco común que las empresas reciban 100, y 50 o más se consideran exitosos. Algunos expertos en marketing no están de acuerdo sobre si Net Promoter® es válido y si demuestra algo sobre la capacidad de una empresa para prosperar.
Conocer el nivel de lealtad de un cliente y la calidad de la relación de ese cliente con una empresa es muy importante para el negocio, porque mantener a los clientes es una de las cosas más baratas que puede hacer un negocio. Con Net Promoter®, una empresa solo realiza una encuesta y le hace al cliente una simple pregunta sobre si ese cliente recomendaría la empresa a un colega o amigo. Se le pide al cliente que responda en una escala de 0 a 10, donde 0 significa nada y 10 significa absolutamente.
Las respuestas de los clientes se dividen en tres grupos. Los que responden con 9 y 10 se llaman promotores, los que dan 7 y 8 son pasivos, y los que dan 0 a 6 son detractores. Solo los promotores y los detractores se usan para calcular el NPS®, pero tener un alto número de pasivos puede significar que un negocio está cayendo. El porcentaje de promotores generales se resta del porcentaje de detractores para obtener el puntaje final, que estará entre 0 y 100, con 100, lo que significa que los clientes tienen una lealtad extremadamente alta para un negocio.
Si bien 100 es un Net Promoter Score® codiciado, es increíblemente improbable obtenerlo y no debería ser el foco del esfuerzo de la encuesta. Un puntaje entre 50 y 80 se considera superior al promedio, y se cree que una empresa que obtiene un puntaje en este rango tiene un alto potencial de crecimiento. Incluso un puntaje de 20 a 30 se considera bueno, aunque muestra que el negocio debe comenzar a enfocarse en las relaciones con los clientes. Solo con un puntaje entre 5 y 10 se considera que el negocio está en riesgo de colapsar.
Net Promoter® solo se enfoca en una pregunta, una que se encuentra comúnmente en otras métricas de relación con el cliente, algunos expertos en marketing no consideran que esta sea una métrica válida o única para las empresas. Otro problema es si el negocio está en el lado negativo de un estigma social, como una compañía de cigarrillos, entonces la métrica puede parecer desinflada. Los expertos en marketing han realizado muchas pruebas, algunas de las cuales han descubierto que Net Promoter® no tiene nada que ver con el éxito empresarial; otros han encontrado todo lo contrario.