Wat is Net Promoter®?
Net Promoter® is een hulpmiddel en meetinstrument voor bedrijfsbeheer dat de klantrelaties van een bedrijf meet. In tegenstelling tot andere complexe varianten is deze statistiek eenvoudig en moet één vraag worden gesteld. Het antwoord op deze vraag en de ontvangen scores worden vervolgens berekend en het bedrijf kan zijn Net Promoter Score® (NPS®) ophalen. Hoewel de meetwaarden op een schaal van 0 tot 100 liggen, is het ongebruikelijk dat bedrijven 100 ontvangen en wordt 50 of hoger als succesvol beschouwd. Sommige marketingexperts zijn het oneens over de vraag of Net Promoter® geldig is en of het iets bewijst over het vermogen van een bedrijf om te floreren.
Het kennen van het niveau van de loyaliteit van een klant en de kwaliteit van de relatie van die klant met een bedrijf is erg belangrijk voor het bedrijf, omdat klanten behouden een van de goedkoopste dingen is die een bedrijf kan doen. Met Net Promoter® voert een bedrijf alleen een enquête uit en stelt de klant een eenvoudige vraag over of die klant het bedrijf aan een collega of vriend zou aanbevelen. De klant wordt gevraagd om te antwoorden op een schaal van 0 tot 10, met 0 helemaal niet en 10 absoluut.
Reacties van klanten zijn verdeeld in drie groepen. Degenen die antwoorden met 9'en en 10'en worden promotors genoemd, degenen die 7'en en 8'en geven zijn passief, en degenen die 0'en tot en met 6'en geven zijn tegenstanders. Alleen de promotors en tegenstanders worden gebruikt om de NPS® te berekenen, maar een hoog aantal passieven kan betekenen dat een bedrijf aan het slippen is. Het percentage algemene promoters wordt afgetrokken van het percentage tegenstanders om de uiteindelijke score te krijgen, die tussen 0 en 100 zal liggen, waarbij 100 betekent dat klanten een buitengewoon hoge loyaliteit voor een bedrijf hebben.
Hoewel 100 een veelgevraagde Net Promoter Score® is, is het ongelooflijk onwaarschijnlijk dat dit de focus van de enquête-inspanning zal zijn. Een score tussen 50 en 80 wordt als bovengemiddeld beschouwd, en een bedrijf dat een score in dit bereik verdient, heeft een hoog groeipotentieel. Zelfs een score van 20 tot 30 wordt als goed beschouwd, hoewel het aantoont dat het bedrijf zich moet richten op klantrelaties. Alleen met een score tussen 5 en 10 loopt het bedrijf het risico om in te storten.
Net Promoter® richt zich slechts op één vraag - een vraag die veel voorkomt in andere statistieken voor klantrelaties - sommige marketingexperts beschouwen dit niet als een geldige of unieke meetwaarde voor bedrijven. Een ander probleem is dat als het bedrijf aan de negatieve kant staat van een sociaal stigma, zoals een sigarettenbedrijf, de maatstaf leeg kan lijken. Er zijn veel tests uitgevoerd door marketingexperts, van wie sommigen hebben ontdekt dat Net Promoter® niets te maken heeft met zakelijk succes; anderen hebben juist het tegenovergestelde gevonden.