Wat is Net Promoter®?
Net Promoter® is een hulpmiddel voor bedrijfsbeheer en metriek die de klantrelaties van een bedrijf meet. Deze metriek is, in tegenstelling tot andere complexe varianten, eenvoudig en houdt in dat hij één vraag stelt. Het antwoord op deze vraag en de ontvangen scores worden vervolgens berekend en het bedrijf kan zijn Net Promoter Score® (NPS®) ophalen. Hoewel de metrische reeksen op een schaal van 0 tot 100, is het ongewoon dat bedrijven 100 ontvangen, en 50 of hoger wordt als succesvol beschouwd. Sommige marketingexperts zijn het niet eens over de vraag of Net Promoter® geldig is en of het iets bewijst over het vermogen van een bedrijf om te voorspoedig zijn.
Het niveau van de loyaliteit van een klant en de kwaliteit van de relatie van die klant met een bedrijf is zeer belangrijk voor het bedrijf, omdat het houden van klanten een van de goedkoopste dingen is die een bedrijf kan doen. Met Net Promoter® voert een bedrijf gewoon een enquête uit en stelt de klant een eenvoudige vraag of die klant de BU zou aanbevelenSiness voor een collega of vriend. De klant wordt gevraagd om te antwoorden op een schaal van 0 tot 10, met 0 dat helemaal niet betekent en 10 betekent absoluut.
Reacties van klanten worden opgesplitst in drie groepen. Degenen die antwoorden met 9's en 10's worden promotors genoemd, degenen die 7's en 8's geven zijn passieven, en degenen die 0's tot 6's geven zijn tegenstanders. Alleen de promotors en tegenstanders worden gebruikt om de NPS® te berekenen, maar het hebben van een groot aantal passieven kan betekenen dat een bedrijf wegglijdt. Het percentage van de totale promoters wordt afgetrokken van het percentage tegenstanders om de eindscore te krijgen, die tussen 0 en 100 zal zijn, met 100 wat betekent dat klanten buitengewoon hoge loyaliteit hebben voor een bedrijf.
Hoewel 100 een gewilde Net Promoter Score® is, is het ongelooflijk onwaarschijnlijk dat het zal worden en niet de focus van de enquête-inspanning moet zijn. Een score tussen 50 en 80 wordt als bovengemiddeld beschouwd, en een bedrijfDat verdient een score in dit bereik wordt verondersteld een hoog groeipotentieel te hebben. Zelfs een score van 20 tot 30 wordt als goed beschouwd, hoewel het aantoont dat het bedrijf moet beginnen te focussen op klantrelaties. Alleen met een score tussen 5 en 10 is het bedrijf dat wordt beschouwd als het risico op instorten.
Net Promoter® richt zich slechts op één vraag - een die vaak wordt gevonden in andere statistieken van de klantrelatie - sommige marketingexperts beschouwen dit niet als een geldige of unieke statistiek voor bedrijven. Een ander probleem is dat als het bedrijf aan de negatieve kant van een sociaal stigma staat, zoals een sigarettenbedrijf, de metriek kan lijken. Er zijn veel tests uitgevoerd door marketingexperts, van wie sommigen hebben ontdekt dat Net Promoter® niets te maken heeft met zakelijk succes; anderen hebben precies het tegenovergestelde gevonden.