Co je Net Promoter®?
Net Promoter® je nástroj řízení podniku a metrika, která měří obchodní vztahy se zákazníky. Tato metrika, na rozdíl od jiných složitých variant, je jednoduchá a zahrnuje položení jedné otázky. Odpověď na tuto otázku a obdržená skóre jsou poté spočtena a podnik je schopen získat své Net Promoter Score® (NPS®). Přestože se metrika pohybuje v měřítku 0 až 100, je neobvyklé, že podniky dostávají 100 a 50 a více je považováno za úspěšné. Někteří odborníci na marketing nesouhlasí s tím, zda je Net Promoter® platný a zda prokazuje něco o schopnosti podniku prosperovat.
Znalost úrovně loajality zákazníka a kvalita jeho vztahu se společností je pro podnikání velmi důležitá, protože udržování zákazníků je jednou z nejlevnějších věcí, které může podnik dělat. S aplikací Net Promoter® podnik právě provádí průzkum a ptá se zákazníka na jednu jednoduchou otázku, zda by tento zákazník doporučil podnik kolegovi nebo příteli. Od zákazníka se žádá, aby odpověděl na stupnici od 0 do 10, přičemž 0 znamená ne vůbec a 10 znamená absolutně.
Reakce zákazníků jsou rozděleny do tří skupin. Ti, kteří odpoví na 9 a 10, se nazývají promotéry, ti, kteří dávají 7 a 8, jsou pasivní, a ti, kteří dávají 0 až 6, jsou detektivi. K výpočtu NPS® se používají pouze promotory a detektory, ale mít vysoký počet pasivních může znamenat, že firma sklouzává. Procento celkových promotérů je odečteno od procenta detektivů, aby bylo dosaženo konečného skóre, které bude mezi 0 a 100, přičemž 100 znamená, že zákazníci mají mimořádně vysokou loajalitu k podnikání.
I když je 100 vyhledávaným Net Promoter Score®, je neuvěřitelně nepravděpodobné, že by se na něj mělo zaměřit, a nemělo by být těžištěm průzkumu. Skóre mezi 50 a 80 je považováno za nadprůměrné a společnost, která získá skóre v tomto rozmezí, se považuje za společnost s vysokým růstovým potenciálem. Dokonce i skóre 20 až 30 je považováno za dobré, i když ukazuje, že se podnikání musí začít zaměřovat na vztahy se zákazníky. Pouze se skóre mezi 5 a 10 je podnik považován za riziko kolapsu.
Net Promoter® se zaměřuje pouze na jednu otázku - jednu, která se běžně vyskytuje v jiných metrikách vztahů se zákazníky - někteří odborníci na marketing nepovažují toto za platnou nebo jedinečnou metriku pro podniky. Dalším problémem je, že je-li podnik na negativní straně sociální stigmy, jako je cigaretová společnost, může se metrika zdát vypuštěná. Marketingoví odborníci provedli mnoho testů, z nichž někteří zjistili, že Net Promoter® nemá nic společného s obchodním úspěchem; jiní našli pravý opak.