Co je to Net Promoter®?

Net Promoter® je nástroj pro správu podniku a metrika, která měří vztahy se zákazníky podniku. Tato metrika, na rozdíl od jiných složitých variant, je jednoduchá a zahrnuje položení jedné otázky. Odpověď na tuto otázku a obdržená skóre se poté vypočítají a podnik je schopen získat své čisté promotor Score® (NPS®). Zatímco metrika se pohybuje na stupnici 0: 100, je neobvyklé, že podniky obdrží 100 a 50 nebo vyšší se považuje za úspěšné. Někteří odborníci na marketing nesouhlasí s tím, zda je Net Promoter® platný a zda dokazuje něco o schopnosti podniku prosperovat.

Znalost úrovně loajality zákazníka a kvalitu vztahu tohoto zákazníka se společností je pro firmu velmi důležité, protože udržování zákazníků je pro zákazníky, které může podnik udělat. S Net Promoter®, firma právě provádí průzkum a zeptá se zákazníka na jednu jednoduchou otázku, zda tento zákazník doporučí BUSiness pro kolegu nebo přítele. Zákazník je požádán, aby odpověděl na stupnici 0: 10, přičemž 0 znamená vůbec ne a 10 znamená absolutně.

Odpovědi zákazníka jsou rozděleny do tří skupin. Ti, kteří odpoví na 9 a 10 let, se nazývají promotéři, ti, kteří dávají 7 a 8 let, jsou pasivní a ti, kteří dávají 0 až 6, jsou detektory. K výpočtu NPS® se používají pouze promotéři a detektivy, ale mít vysoký počet pasiv může znamenat, že firma sklouzává. Procento celkových promotorů je odečteno od procenta detektivů, aby se získalo konečné skóre, které bude mezi 0 a 100, s tím 100 znamená, že zákazníci mají mimořádně vysokou loajalitu pro firmu.

Zatímco 100 je vyhledávanou čistým promotérem skóre®, je neuvěřitelně nepravděpodobné, že by se a nemělo být zaměřeno na úsilí o průzkum. Skóre mezi 50 a 80 je považováno za nadprůměrné a společnostTo, že v tomto rozsahu získává skóre, má vysoký růstový potenciál. Dokonce i skóre 20 až 30 je považováno za dobré, i když ukazuje, že se podnikání musí začít zaměřovat na vztahy se zákazníky. Pouze se skóre mezi 5 a 10 je podnik považovaný za riziko kolapsu.

Net Promoter® se zaměřuje pouze na jednu otázku - ta, která se běžně vyskytuje v jiných metrikách vztahů se zákazníky - někteří marketingoví odborníci to nepovažují za platnou nebo jedinečnou metriku pro podniky. Dalším problémem je, pokud je podnik na negativní straně sociální stigmatu, jako je cigaretová společnost, může se metrika zdát vypuštěná. Marketingové odborníci probíhali mnoho testů, z nichž někteří zjistili, že Net Promoter® nemá nic společného s obchodním úspěchem; Jiní našli právě opak.