NetPromoter®とは何ですか？

NetPromoter®は、ビジネスの顧客関係を測定するビジネス管理ツールおよび指標です。 このメトリックは、他の複雑なバリアントとは異なり、単純であり、1つの質問をする必要があります。 この質問への回答と受け取ったスコアが計算され、企業はNet PromoterScore®（NPS®）を取得できます。 メトリックの範囲は0〜100ですが、企業が100を受け取ることはまれであり、50以上は成功と見なされます。 一部のマーケティング専門家は、NetPromoter®が有効であるかどうか、およびそれがビジネスの繁栄能力について何かを証明するかどうかについて意見が分かれています。

顧客の忠誠心のレベルと、その顧客と企業との関係の質を知ることは、ビジネスにとって非常に重要です。顧客を維持することは、ビジネスでできる最も安いことの1つです。 NetPromoter®を使用すると、企業はアンケートを実施し、その顧客が同僚や友人にそのビジネスを推薦するかどうかについて簡単な質問を1つ尋ねます。 顧客は、0から10のスケールで回答するように求められます。0はまったくないことを意味し、10は絶対的な意味です。

顧客の応答は3つのグループに分けられます。 9と10で答える人はプロモーターと呼ばれ、7と8を与える人は受動的であり、0から6を与える人は中傷者です。 NPS®の計算にはプロモーターと批判者のみが使用されますが、受動的要素の数が多いと、ビジネスが滑り落ちている可能性があります。 評論家全体の割合を批判者の割合から差し引いて、0〜100の最終スコアを取得します。100は、顧客がビジネスに対して非常に高いロイヤルティを持っていることを意味します。

100は人気の高いNet PromoterScore®ですが、信じられないほど獲得する可能性は低いため、調査活動の焦点とすべきではありません。 50〜80のスコアは平均以上であると見なされ、この範囲のスコアを獲得した企業は高い成長の可能性があると考えられます。 20から30のスコアでさえ良いと見なされますが、それはビジネスが顧客との関係に焦点を合わせ始めなければならないことを示しています。 スコアが5〜10の場合にのみ、ビジネスは崩壊のリスクがあると見なされます。

NetPromoter®は、1つの質問（他の顧客関係指標でよく見られる質問）のみに焦点を合わせています。一部のマーケティング専門家は、これを企業にとって有効または一意の指標と見なしません。 もう1つの問題は、ビジネスがタバコ会社などの社会的スティグマのネガティブな側面にある場合、メトリックが収縮したように見える可能性があることです。 マーケティングの専門家によって実行された多くのテストがありましたが、その一部はNetPromoter®がビジネスの成功とは関係がないことを発見しました。 他はちょうど反対を見つけました。