Qu'est-ce que Net Promoter®?

Net Promoter® est un outil de gestion d'entreprise et une mesure qui mesure les relations avec la clientèle d'une entreprise. Cette métrique, contrairement à d'autres variantes complexes, est simple et implique de poser une question. La réponse à cette question et les scores reçus sont ensuite calculées et l'entreprise est en mesure de récupérer son Score de promoteur net (NPS®). Bien que la métrique varie sur une échelle de 0 à 100, il est rare que les entreprises reçoivent 100, et 50 ou plus sont considérées comme réussies. Certains experts en marketing ne sont pas d'accord sur le fait que Net Promoter® est valide et si cela prouve quoi que ce soit sur la capacité d'une entreprise à prospérer.

Connaître le niveau de fidélité d'un client et la qualité de la relation de ce client avec une entreprise est très important pour l'entreprise, car la tenue des clients est l'une des choses les plus chères qu'une entreprise peut faire. Avec Net Promoter®, une entreprise met juste une enquête et pose une question simple au client si ce client recommanderait le BUSiness à un collègue ou un ami. Le client est invité à répondre sur une échelle de 0 à 10, avec 0 signifiant pas du tout et 10 signifiant absolument.

Les réponses des clients sont divisées en trois groupes. Ceux qui répondent avec les 9 et les 10 sont appelés promoteurs, ceux qui donnent 7 et 8 sont des passifs, et ceux qui donnent des 0 à 6 sont des détracteurs. Seuls les promoteurs et les détracteurs sont utilisés pour calculer le NPS®, mais avoir un nombre élevé de passifs peut signifier qu'une entreprise glisse. Le pourcentage de promoteurs globaux est soustrait du pourcentage de détracteurs pour obtenir le score final, qui sera comprise entre 0 et 100, ce qui signifie que les clients ont une loyauté extrêmement élevée pour une entreprise.

Alors que 100 est un Score de promoteur net recherché® recherché, il est extrêmement peu susceptible d'obtenir et ne devrait pas être au centre de l'effort d'enquête. Un score entre 50 et 80 est considéré comme supérieur à la moyenne et une entrepriseOn pense que cela gagne un score dans cette gamme a un potentiel de croissance élevé. Même un score de 20 à 30 est considéré comme bon, bien qu'il montre que l'entreprise doit commencer à se concentrer sur les relations avec la clientèle. Ce n'est qu'avec un score compris entre 5 et 10, l'entreprise considérée comme risque de s'effondrer.

Net Promoter® se concentre uniquement sur une question - celle qui se trouve couramment dans d'autres mesures de relation client - certains experts en marketing ne considèrent pas cela comme une métrique valide ou unique pour les entreprises. Un autre problème est que si l'entreprise est du côté négatif d'une stigmatisation sociale, comme une entreprise de cigarettes, la métrique peut sembler dégonflée. Il y a eu de nombreux tests gérés par des experts en marketing, dont certains ont constaté que Net Promoter® n'a rien à voir avec le succès commercial; D'autres ont trouvé le contraire.