Qu'est-ce que Net Promoter®?
Net Promoter® est un outil de gestion d'entreprise et un indicateur qui mesure la relation client d'une entreprise. Contrairement à d’autres variantes complexes, cette métrique est simple et consiste à poser une question. La réponse à cette question, ainsi que les scores reçus, sont ensuite calculés et l'entreprise est en mesure de récupérer son Net Promoter Score® (NPS®). Bien que la métrique varie de 0 à 100, il est rare que les entreprises en reçoivent 100, mais 50 ou plus est considéré comme une réussite. Certains experts en marketing ne sont pas d'accord sur la validité de Net Promoter® ni sur sa capacité à prouver sa capacité à prospérer.
Connaître le niveau de fidélité d'un client et la qualité de la relation de ce dernier avec une entreprise est très important pour l'entreprise, car conserver la clientèle est l'une des choses les moins chères qu'une entreprise puisse faire. Avec Net Promoter®, une entreprise ne fait que mener une enquête et pose au client une question simple pour savoir si ce client recommanderait l'entreprise à un collègue ou à un ami. Le client est invité à répondre sur une échelle de 0 à 10, 0 signifiant pas du tout et 10 signifiant absolument.
Les réponses des clients sont divisées en trois groupes. Ceux qui répondent avec 9 et 10 sont appelés promoteurs, ceux qui donnent 7 et 8 sont des passifs, et ceux qui donnent des 0 à 6 sont des détracteurs. Seuls les promoteurs et les détracteurs sont utilisés pour calculer le NPS®, mais un nombre élevé de passifs peut entraîner le fléchissement d'une entreprise. Le pourcentage de l'ensemble des promoteurs est soustrait du pourcentage de détracteurs pour obtenir le score final, qui sera compris entre 0 et 100, avec 100 signifiant que les clients sont extrêmement loyaux envers une entreprise.
Bien que 100 soit un Net Promoter Score® recherché, il est extrêmement improbable qu'il obtienne et ne devrait pas être l'objectif principal de l'enquête. Un score compris entre 50 et 80 est considéré comme supérieur à la moyenne, et une entreprise qui obtient un score de cet ordre aurait un potentiel de croissance élevé. Même un score de 20 à 30 est considéré comme bon, même si cela montre que l’entreprise doit commencer à se concentrer sur la relation client. Avec un score compris entre 5 et 10, l’entreprise est considérée comme risquant de s’effondrer.
Net Promoter® ne se concentre que sur une question - une question que l’on trouve couramment dans d’autres métriques de relation client - certains experts en marketing ne considèrent pas cela comme une métrique valide ou unique pour les entreprises. Un autre problème réside dans le fait que si l’entreprise est le côté négatif d’une stigmatisation sociale, telle qu’une société de cigarettes, le paramètre peut sembler dégonflé. De nombreux tests ont été menés par des experts en marketing, dont certains ont découvert que Net Promoter® n'avait rien à voir avec le succès commercial. d'autres ont trouvé le contraire.