Vad är Net Promoter®?
Net Promoter® är ett verktyg för affärshantering och mätning som mäter ett företags kundrelationer. Till skillnad från andra komplexa varianter är denna statistik enkel och innebär att man ställer en fråga. Svaret på denna fråga, och de mottagna poängen, beräknas sedan och företaget kan hämta sitt Net Promoter Score® (NPS®). Medan metriken varierar på en skala från 0 till 100, är det ovanligt att företag får 100 och 50 eller högre anses vara framgångsrika. Vissa marknadsföringsexperter håller inte med om Net Promoter® är giltigt och om det bevisar något om ett företags förmåga att blomstra.
Att känna till kundens lojalitet och kvaliteten på den kundens relation med ett företag är mycket viktigt för verksamheten, eftersom att hålla kunderna är en av de billigaste saker som ett företag kan göra. Med Net Promoter® gör ett företag bara en enkät och ställer kunden en enkel fråga om huruvida kunden skulle rekommendera verksamheten till en kollega eller vän. Kunden uppmanas att svara på en skala från 0 till 10, där 0 inte alls betyder och 10 betyder absolut.
Kundens svar delas upp i tre grupper. De som svarar med 9-tal och 10-tal kallas promotorer, de som ger 7-tal och 8-tal är passiv, och de som ger 0-tal genom 6-tal är motbjudande. Endast promotorer och kränkare används för att beräkna NPS®, men med ett stort antal passiv kan det innebära att ett företag glider. Procentandelen av de totala promotorerna dras av från andelen förnöjare för att få slutresultatet, som kommer att vara mellan 0 och 100, varvid 100 innebär att kunderna har mycket hög lojalitet för ett företag.
Medan 100 är en eftertraktad Net Promoter Score®, är det oerhört osannolikt att få och borde inte vara i fokus för undersökningsinsatsen. En poäng mellan 50 och 80 anses vara över genomsnittet, och ett företag som tjänar poäng i detta intervall tros ha hög tillväxtpotential. Även en poäng på 20 till 30 anses vara bra, men det visar att verksamheten måste börja fokusera på kundrelationer. Endast med en poäng mellan 5 och 10 anses verksamheten riskera att kollapsa.
Net Promoter® fokuserar bara på en fråga - en som vanligtvis finns i andra kundrelationsmätningar - vissa marknadsföringsexperter anser inte att detta är en giltig eller unik metrisk för företag. Ett annat problem är om verksamheten är på den negativa sidan av ett socialt stigma, till exempel ett cigarettföretag, kan metriken verka tömd. Det har genomförts många tester av marknadsföringsexperter, av vilka några har funnit att Net Promoter® inte har något att göra med affärsframgångar; andra har hittat just det motsatta.