Vad är Net Promoter®?
Net Promoter® är ett företagsledningsverktyg och metric som mäter ett företags kundrelationer. Denna metrisk, till skillnad från andra komplexa varianter, är enkel och innebär att ställa en fråga. Svaret på denna fråga, och de mottagna poängen, beräknas sedan och verksamheten kan hämta sin Net Promoter Score® (NPS®). Medan metriken sträcker sig på en skala på 0 till 100, är det ovanligt att företag får 100 och 50 eller högre betraktas som framgångsrika. Vissa marknadsföringsexperter håller inte med om Net Promoter® är giltig och om det bevisar något om ett företags förmåga att blomstra.
Att känna till nivån på kundens lojalitet och kvaliteten på kundens relation till ett företag är mycket viktigt för verksamheten, eftersom att hålla kunderna är en av de billigaste saker som en kund kan göra. Med Net Promoter® genomför ett företag bara en undersökning och ställer kunden en enkel fråga om den kunden skulle rekommendera BUSiness till en kollega eller vän. Kunden uppmanas att svara på en skala från 0 till 10, med 0 som inte alls betyder och 10 betyder absolut.
Kundsvar delas upp i tre grupper. De som svarar med 9- och 10 -talet kallas promotorer, de som ger 7 och 8 är passiv, och de som ger 0 till 6 är nackdelar. Endast promotor och motståndare används för att beräkna NPS®, men att ha ett stort antal passiv kan innebära att ett företag glider. Procentandelen av de totala promotorerna dras från procentandelen av motståndare för att få slutresultatet, som kommer att vara mellan 0 och 100, med 100 vilket innebär att kunder har mycket hög lojalitet för ett företag.
Medan 100 är en eftertraktad netto promotor poäng®, är det oerhört osannolikt att få och bör inte vara i fokus för undersökningsinsatsen. En poäng mellan 50 och 80 betraktas över genomsnittet och ett företagDet tjänar en poäng inom detta intervall tros ha hög tillväxtpotential. Till och med en poäng på 20 till 30 anses vara bra, även om det visar att verksamheten måste börja fokusera på kundrelationer. Endast med en poäng mellan 5 och 10 betraktas den verksamhet som anses vara risk för att kollapsa.
net Promoter® fokuserar bara på en fråga - en som vanligtvis finns i andra kundrelationer - vissa marknadsföringsexperter anser inte att detta är giltigt eller unikt metriskt för företag. Ett annat problem är att om verksamheten är på den negativa sidan av ett socialt stigma, till exempel ett cigarettföretag, kan metriken verka tömd. Det har varit många tester som drivs av marknadsföringsexperter, av vilka några har funnit att Net Promoter® inte har något att göra med affärsframgång; andra har hittat tvärtom.