O que é o Net Promoter®?

O Net Promoter® é uma ferramenta e métrica de gerenciamento de negócios que mede o relacionamento com os clientes de uma empresa. Essa métrica, diferente de outras variantes complexas, é simples e envolve fazer uma pergunta. A resposta a esta pergunta e as pontuações recebidas são calculadas e a empresa pode recuperar seu Net Promoter Score® (NPS®). Embora a métrica alcance uma escala de 0 a 100, é incomum que as empresas recebam 100 e 50 ou mais seja considerado bem-sucedido. Alguns especialistas em marketing discordam se a Net Promoter® é válida e se prova alguma coisa sobre a capacidade de prosperidade de uma empresa.

Conhecer o nível de lealdade de um cliente e a qualidade do relacionamento desse cliente com uma empresa é muito importante para os negócios, porque manter os clientes é uma das coisas mais baratas que uma empresa pode fazer. Com o Net Promoter®, uma empresa apenas realiza uma pesquisa e faz ao cliente uma pergunta simples sobre se esse cliente recomendaria a empresa a um colega ou amigo. O cliente é solicitado a responder em uma escala de 0 a 10, com 0 significando nada e 10 significando absolutamente.

As respostas dos clientes são divididas em três grupos. Aqueles que respondem com 9 e 10 são chamados de promotores, aqueles que dão 7 e 8 são passivos, e aqueles que dão 0 a 6 são detratores. Apenas os promotores e detratores são usados ​​para calcular o NPS®, mas ter um número alto de passivos pode significar que uma empresa está caindo. A porcentagem de promotores gerais é subtraída da porcentagem de detratores para obter a pontuação final, que será entre 0 e 100, com 100 significando que os clientes têm uma lealdade extremamente alta por um negócio.

Embora 100 seja um Net Promoter Score® muito procurado, é incrivelmente improvável que consiga e não deve ser o foco do esforço de pesquisa. Uma pontuação entre 50 e 80 é considerada acima da média e acredita-se que uma empresa que obtém uma pontuação nessa faixa tenha alto potencial de crescimento. Mesmo uma pontuação de 20 a 30 é considerada boa, embora mostre que a empresa precisa começar a se concentrar nas relações com os clientes. Somente com uma pontuação entre 5 e 10 é que o negócio é considerado em risco de colapso.

O Net Promoter® concentra-se apenas em uma pergunta - comum em outras métricas de relacionamento com o cliente - alguns especialistas em marketing não consideram essa métrica válida ou única para as empresas. Outro problema é que, se o negócio está do lado negativo de um estigma social, como uma empresa de cigarros, a métrica pode parecer deflacionada. Houve muitos testes executados por especialistas em marketing, alguns dos quais descobriram que o Net Promoter® não tem nada a ver com sucesso nos negócios; outros encontraram exatamente o oposto.