O que é Net Promoter®?

Net Promoter® é uma ferramenta de gerenciamento de negócios e uma métrica que mede o relacionamento com os clientes de uma empresa. Essa métrica, diferentemente de outras variantes complexas, é simples e envolve fazer uma pergunta. A resposta para esta pergunta e as pontuações recebidas são calculadas e a empresa pode recuperar sua pontuação no Net Promoter® (NPS®). Enquanto as faixas métricas em uma escala de 0 a 100, é incomum as empresas receberem 100 e 50 ou mais é considerado bem-sucedido. Alguns especialistas em marketing discordam se o Net Promoter® é válido e se prova alguma coisa sobre a capacidade de uma empresa de prosperar. Com a Net Promoter®, uma empresa apenas conduz uma pesquisa e faz ao cliente uma pergunta simples sobre se esse cliente recomendaria o BUSiness a um colega ou amigo. O cliente é solicitado a responder em uma escala de 0 a 10, com 0 significado nada e 10 significando absolutamente.

As respostas dos clientes são divididas em três grupos. Aqueles que respondem com 9 e 10 são chamados de promotores, aqueles que dão 7 e 8 são passivos, e aqueles que dão 0 a 6 são detratores. Somente os promotores e detratores são usados ​​para calcular o NPS®, mas ter um grande número de passivos pode significar que uma empresa está escorregando. A porcentagem de promotores gerais é subtraída da porcentagem de detratores para obter a pontuação final, que estará entre 0 e 100, com 100 que significa que os clientes têm lealdade extremamente alta para um negócio.

Enquanto 100 é uma pontuação no promotor líquido procurada, é incrivelmente improvável que não seja o foco do esforço da pesquisa. Uma pontuação entre 50 e 80 é considerada acima da média e uma empresaPensa -se que isso ganha uma pontuação nesse intervalo com alto potencial de crescimento. Mesmo uma pontuação de 20 a 30 é considerada boa, embora mostre que os negócios precisam começar a se concentrar nas relações com os clientes. Somente com uma pontuação entre 5 e 10 é o negócio considerado em risco de colapso.

O Net Promoter® se concentra apenas em uma pergunta - uma que é comumente encontrada em outras métricas de relação ao cliente - alguns especialistas em marketing não consideram isso uma métrica válida ou única para as empresas. Outro problema é que, se o negócio estiver do lado negativo de um estigma social, como uma empresa de cigarros, a métrica poderá parecer esvaziada. Houve muitos testes realizados por especialistas em marketing, alguns dos quais descobriram que a Net Promoter® não tem nada a ver com sucesso nos negócios; outros encontraram exatamente o oposto.