Hva er Net Promoter®?
Net Promoter® er et forretningsadministrasjonsverktøy og beregning som måler en virksomhets kundeforhold. Denne beregningen, i motsetning til andre komplekse varianter, er enkel og innebærer å stille ett spørsmål. Svaret på dette spørsmålet, og resultatene som er mottatt, blir deretter beregnet, og virksomheten kan hente sin Net Promoter Score® (NPS®). Mens beregningen varierer i en skala fra 0 til 100, er det uvanlig at virksomheter mottar 100, og 50 eller over anses som vellykkede. Noen markedsføringseksperter er uenige om Net Promoter® er gyldig og om det beviser noe om en virksomhets evne til å blomstre.
Å vite nivået på kundens lojalitet og kvaliteten på den kundens forhold til et selskap er veldig viktig for virksomheten, fordi det å holde kunder er noe av det billigste en bedrift kan gjøre. Med Net Promoter® gjennomfører en virksomhet bare en undersøkelse og stiller kunden ett enkelt spørsmål om den kunden vil anbefale virksomheten til en kollega eller venn. Kunden blir bedt om å svare på en skala fra 0 til 10, hvor 0 i det hele tatt ikke betyr og 10 absolutt betyr.
Kundesvar er delt inn i tre grupper. De som svarer med 9 og 10 kalles promotorer, de som gir 7 og 8 er passiver, og de som gir 0 til 6 er motstandere. Bare promotorer og detractors brukes til å beregne NPS®, men å ha et høyt antall passiver kan bety at en virksomhet glir. Prosentandelen av de totale promotørene trekkes fra prosentandelen av detractors for å få den endelige poengsummen, som vil være mellom 0 og 100, og 100 betyr at kundene har overordentlig høy lojalitet for en bedrift.
Mens 100 er et etterspurt Net Promoter Score®, er det utrolig usannsynlig å få og bør ikke være i fokus for undersøkelsesinnsatsen. En score mellom 50 og 80 regnes som over gjennomsnittet, og et selskap som tjener en score i dette området antas å ha et høyt vekstpotensial. Selv en score på 20 til 30 anses som god, selv om den viser at virksomheten må begynne å fokusere på kundeforhold. Bare med en score mellom 5 og 10 regnes virksomheten som risiko for å kollapse.
Net Promoter® fokuserer bare på ett spørsmål - et spørsmål som ofte finnes i andre kundeforholdsmetoder - noen markedsføringseksperter anser ikke dette som en gyldig eller unik beregning for bedrifter. Et annet problem er hvis virksomheten er på den negative siden av et sosialt stigma, for eksempel et sigarettfirma, kan metrikken virke som deflaterte. Det har vært mange tester kjørt av markedseksperter, hvorav noen har funnet ut at Net Promoter® ikke har noe med forretningssuksess å gjøre; andre har funnet akkurat det motsatte.